当人口老龄化的浪潮迎面而来，失能老人的照护难题，既是千万家庭的“心上愁”，也是民生保障的必答题。作为守护失能群体生活尊严的核心民生工程，济南市长护险制度始终以群众需求为锚点，用经办创新破解痛点，用数字技术升级体验。近日，经济导报记者实地探访济南长护险的创新实践，感受这项制度带来的真实温度。

异地结算破堵点 长护待遇跟着老人“走”

作为省会城市，济南老龄化程度持续加深，失能老年群体规模庞大，其中绝大多数老人选择居家养老，家庭照护压力沉重。长护险制度落地以来，济南始终坚持“保基本、广覆盖、多层次”原则，同步铺开居家、社区、机构三类照护模式。而异地居住老人“报销跑断腿、垫资压力大”的难题，一直是群众反映最集中的痛点。

“高龄失能老人本身行动不便，异地居住的家庭既要顾着老人，又要往返参保地交材料、报费用，来回折腾实在吃不消。” 中华财险济南中支长护险项目组负责人王振介绍，2025年10月，济南正式启用省内长护险异地联网结算系统，打通了省内各市的数据交互通道，实现异地照护费用自动核算、跨统筹区基金直接清算，终结了“个人先垫付、回参保地跑腿报销”的旧模式。

83岁的芦大爷就是首批受益者。他是济南参保的重度失能老人，因帕金森综合征常年卧床，跟随子女长期定居青岛。此前虽然能在当地定点机构享受长护服务，但所有护理费用都要家属全额垫付，每隔一段时间就要攒齐厚厚一摞单据，专程赶回济南提交报销。“老人经不起颠簸，我们上班也抽不开身，跑一趟报销要耗掉大半天，身心都累。”家属曾为此犯难。

接到最新政策通知后，中华财险济南中支的经办人员就第一时间联系到芦大爷家属，一步步讲清线上备案与结算流程。家属通过手机完成备案申请后，老人在青岛定点机构接受居家照护，费用直接联网结算，既不用垫钱，也不用再跑济南。

“现在线上就能提交业务，上门护理费用直接结算，省心又省力，切实解决了我们的急难愁盼。” 家属感慨道。

告别统一照护套餐 开启按需“点单”模式

异地结算的堵点通了，服务供给的“适配度”又成了提升照护质量的新关卡。传统照护模式多是“固定套餐、统一周期”，方案千篇一律，很难匹配每个失能老人的差异化需求，临时突发的照护诉求更难及时响应。济南依托大数据重构服务流程，打造线上预约闭环智能体系，中华财险济南中支全力配合推进“外卖式”点单服务落地，让长护服务从“统一配送”转向“按需定制”。

“传统照护方案千篇一律、服务项目容易遗漏，固定周期的统一安排很难匹配群众多样化、突发性的照护诉求。” 王振表示，长护险业务系统集成线上下单、系统智能派单、机构接单确认、上门提供照护、费用结算、服务评价全流程功能。失能老人本人或是家属可以通过手机，自主选择压疮换药、鼻饲管护理等刚需护理项目，一键预约上门服务。

家住济阳区的96岁失能老人朱某某，对此深有体会。老人长期卧床，日常由子女照料，以前想约一次上门理发，家属要翻出护理机构的联系方式，电话、微信来回沟通，常常忙着照顾老人、处理工作就忘了跟进，等想起来早就错过了服务档期。“改个时间要打好几轮电话，赶上老人身体不舒服要改期，又得重新协调，特别繁琐。”家属说。

“点单式”服务上线后，这些麻烦迎刃而解。家属直接在手机端选中理发服务，预约好上门时间，系统自动派单、机构即时确认，服务完成后还能在线评价反馈。不用反复对接，不用费心记时间，随时随地都能发起预约，不仅大幅降低了家属的沟通成本，也让居家照护变得更灵活、更贴心。

数智监管全链条 把好服务质量“安全阀”

前端服务越灵活，后端监管越要扎实。济南始终将数智化手段贯穿长护经办全流程，用技术筑牢服务质量与基金安全的双重底线。

据了解，济南市长护险坚持数据驱动、流程优化、服务提质的工作思路，聚焦待遇申请、服务方案、费用结算、协议管理、服务监管、业务协同等全链条痛点，持续深化系统流程再造，做实数智赋能。全市统一失能人员评估标准，落实全流程线上监管，建立常态化考核考评机制，用数字化改革破除经办梗阻、补齐服务短板，实实在在守护失能老人的晚年生活尊严。

从“人在哪、待遇跟到哪”的异地结算，到“需要什么、就点什么”的个性化照护，再到全流程可追溯的数智化监管，济南市长护险制度始终跟着群众需求迭代升级，以专业能力推动各项惠民举措落地见效，既为失能群体稳稳托住晚年幸福，也为全省长护险制度深化探索出可复制的“济南实践”。

（大众新闻·经济导报记者 杨佳琪）