随着北方地区即将进入供暖季，采暖缴费、报停复热、暖气不热故障排查、供热政策咨询等用户诉求迎来集中爆发，传统人工客服面临话务激增、接通难、响应慢等现实压力。由神思电子打造的国内首个能源行业多场景智慧客服系统，依托神思祝融大模型，充分发挥7×24小时全天候智能服务能力，为供热、燃气民生服务筑牢智能化服务防线，缓解供暖季客服高峰压力，让群众诉求得到快速、专业回应。

针对热力、燃气行业民生服务痛点，神思电子深度挖掘热力41个常见业务场景、燃气57个业务场景，沉淀海量工单与行业知识库，基于自建算力底座训练百亿参数神思祝融大模型，融合行业知识图谱与垂域大模型推理能力，打造能源行业智慧客服系统，该大模型已完成国家网信办生成式人工智能服务备案，入选山东省人工智能大模型典型应用案例、山东省首批人工智能大模型“百景智能”典型应用场景，已在北京、天津、济南多家能源企业落地应用。

神思电子智慧客服系统可全方位承接供暖前与采暖期全周期用户服务。智慧客服系统支持语音、文字交互方式，7×24小时秒级响应，精准解答供热政策、计价收费规则、采暖报停复热等高频咨询，无需用户排队等待人工坐席。面对暖气不热、管道漏水、设备异响等故障，系统可通过智能语音或小程序接收用户故障描述，结合历史工单、设备运行数据、故障案例库等分析故障成因，对简单故障按用户反馈渠道推送图文或视频自助处置指引；对无法自行解决的故障，自动生成工单，完成智能派单、进度跟踪、回访反馈，实现“咨询-诊断-报修-派单-追踪”全流程闭环服务。

同时，系统打通客服、收费、生产业务系统，用户可线上一站式完成采暖费缴纳、费用退返、户名变更、电子发票开具等业务办理，减少线下跑腿，提升办事效率。当遇到复杂诉求，系统可无缝转接人工坐席，同步推送用户对话摘要、故障信息，避免市民重复描述问题，有效分流高峰话务，减轻人工客服工作负荷。
技术落地民生，温暖直达万家。神思祝融大模型智慧客服系统，构建起一套可复制、可推广的公用事业智能化转型范式，不仅为热力燃气行业提供低门槛智能化升级路径，也推动民生服务由人力密集型向人机协同型跃迁。
下一步，神思电子将持续深耕能源垂直大模型能力，不断优化各类能源服务高频场景，以AI技术赋能城市民生服务，当好百姓身边的能源“服务专家”，为供暖季平稳有序运行保驾护航。