经济导报记者 刘勇

　　5月11日，中国消费者协会(下称“中消协”)发布了“五一”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“五一”假期消费市场存在一些亟待改善的消费现象。消费者对酒店住宿违约、毁约的“吐槽”较多。

　　监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。酒店住宿方面，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。交通出行主要聚焦“拥堵”“停车难”，网约车、出租车临时加价等。餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

　　在4月29日至5月4日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期间，每日相关舆情数量较为均衡，5月1日较多，为4295441条。

　　在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有客户端、微博、视频、网站、微信、互动论坛、数字报等。其中，客户端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是视频，信息量占比19.34%。

　　监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条，日均186533条，信息量分布呈相对平缓的先增后降趋势，4月30日舆情信息量最高，为217770条。

　　“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。

　　对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，就目前据携程、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝等平台发布的出行报告看，今年“五一”成为史上最热假期，这不仅体现了国内旅游市场强势复苏态势，也凸显我国旅游消费市场的巨大潜力。而高涨的旅游需求难免带来消费纠纷的激增。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的用户投诉显示，“五一”期间全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为：退款问题、霸王条款、网络欺诈、网络售假、订单问题、高额退票费、售后服务、虚假促销等，涉及投诉平台有飞猪、美团、去哪儿、骑驴游、走着瞧旅行等。

　　对于OTA平台以及旅游商家来说，需要不断加强品牌形象和服务质量的建设，提升消费者满意度和信任度。其次，强化客服和投诉反馈机制，及时解决消费者投诉，减少不良舆情的出现。

　　陈礼腾认为，在疫情刺激下，用户的消费观念和习惯已经发生变化，市场需求更加多元，新的趋势和机会正在形成。旅游业高质量发展，实现旅游产品升级成为行业发展必然选择。2023年是旅游市场焕发活力的关键一年，旅游行业迎来重要的复苏阶段，这对于OTA平台而言是一个重要拐点与窗口期。如何在接下来的时间里迅速打开新局面，既是对这3年来各家平台内功修炼成果的检验，也是考验各平台对于行业发展脉络的把握以及用户需求的洞察是否准确。