经济导报    导报原创    山东    齐鲁大地    热点    公司    车市    证券    碳市场    金融    楼市
山东财经网 >> 导报原创
缺斤短两、售后服务跟不上,互联网买菜“乱象”亟待规范
来源:大众报业·经济导报   加入时间:2022-4-20 11:32:14  
 

  经济导报记者吴淑娟

  “网上下单,送菜上门”,随着生鲜电商平台的发展壮大,互联网买菜也成为一种时尚,并成为家庭买菜的主要手段。但由此产生的配送跟不上、缺货、质量不过关等乱象也被消费者诟病。



  便捷之余问题频现

  “自从孩子教会了上网买菜,早就不去菜市场了,全都是互联网买菜,哪个APP便宜就买哪个。”4月18日,济南文博苑小区65岁的李阿姨接受经济导报记者采访时表示。

  李阿姨熟练地打开互联网买菜小程序,找到邀请新朋友有红包页面,指点同一个小区的刘阿姨利用她分享的买菜小程序链接下单买鸡蛋。

  经济导报记者注意到,在李阿姨的手机上,美团优选、京喜、淘菜菜等买菜小程序上都有购买纪录。涵盖了从果蔬到油盐酱醋卫生纸等各种生活日用品。

  “过去买菜要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价,网上买菜又便宜又便捷,还送货上门,省去了跑菜市场的麻烦,特别是疫情期间,保障了安全。”李阿姨对经济导报记者表示。

  对于上班族的周鑫鑫来说,互联网买菜不但节省了跑菜市场的时间,而且大多数蔬菜水果都经过分装,有些是净菜,也提高了做饭的效率。

  “生鲜平台购买的一些水果蔬菜都是原产地直购,品质和新鲜度都不错。”周鑫鑫告诉经济导报记者,她更看重生鲜产品的新鲜度和品质,关注可供选择的菜品种类以及购物的时间成本,而生鲜电商满足了她的这些需求,日常采购果蔬几乎都是在线上。

  互联网买菜、一站式购物,确实给消费者省去不少麻烦。然而,从去年底今年初开始,关于生鲜电商的差评却多了起来。

  “有时候买的菜品也出现腐烂变质的问题。去年夏天有一次买的鲜松葺,烂了一半;3月份有一次买的菠菜,上面看着很好,打开里面有些烂叶子。还多次遇到不能及时到货的现象。”周鑫鑫对经济导报记者表示。

  李阿姨则表示,有时候果蔬的重量上存在偏差,虽然购买时标注了上下浮动的克数,但自己回家称重经常发现重量达不到。有时买的菜,个头大小不一。如土豆,表层个头大,底下都是小的。

  “有一次买的水果萝卜,标注是10斤,称重发现去除了浮动还差100克,申请售后也没通过。”李阿姨告诉经济导报记者。

  经济导报记者以“生鲜质量”“买菜质量”等作为关键词在第三方平台进行检索,发现相关投诉超过千条,涉及多个不同的生鲜电商平台,有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

  今年1月,上海监管部门对某买菜平台开出罚单,原因是其生产经营的食品和添加剂中,致病性微生物和农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质,以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量。

  3月16日,北京市海淀区市场监管局对“叮咚买菜"进行行政约谈并立案调查,起因是叮咚买菜前置仓站点存在以冰鲜鱼充作活鱼、“烂菜"换上标签继续卖、日常消毒流于形式等乱象。

  定价定量售后缺乏标准

  经济导报记者调查发现,现有的生鲜电商平台运营模式包括前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种。

  所谓前置仓模式,通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点,缩短配送链条,提高配送效率;店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用,整合“到店消费+线上购物+即时配送”,提供线上线下一体化的消费体验;O2O平台模式,则是通过与线下商超、零售店和便利店合作,为消费者提供生鲜到家服务;而社区团购模式,则主要满足下沉市场用户需求,通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持,团长负责社群运营,用户在社区自提商品。

  经济导报记者4月19日在济南市经四路某店仓一体的生鲜电商线下门店看到,门店内以自助式购物为主。但店内各处都有明显的标识,提醒顾客可以网上下单,最快30分钟配达到家。而门店结算方式除现金外,也可以采用该生鲜电商APP内的付款码自助结算。

  经济导报记者注意到,在顾客网上下单后,门店工作人员配好货,随即通过店铺上方的滑动轨道将订单货物输送至配送处,再由配送人员上门配送。

  现场的一位配送员告诉记者,该生鲜电商平台拥有专属配送链,配送员均为该平台下的签约骑手,“鲜活产品一般半小时内可以保证送达”。

  事实上,由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选,一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

  但买菜App的生鲜产品溯源和质检信息并非“标配”。 经济导报记者注意到,对于肉蛋禽果蔬等产品,有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息,有买手推荐,甚至会有专门的检测报告,显示兽药残留和重金属等标准不超标;但有些平台只公开产品参数、简单标明产地,缺乏溯源信息或专业的质检信息。

  周鑫鑫认为,完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要,“网上买菜便捷的同时,产品质量同样重要,购买时更倾向于显示源头和质检信息的平台。”

  经济导报记者采访中发现,针对生鲜缺斤短两的情况,不少平台采取退差价模式,但相关标准并不明确。

  另外,消费者申请售后不是百分之百会通过。李阿姨在经历过多次申请售后总结出了规律:除非遇到产品有明显瑕疵,如产品有霉斑、腐烂这种直观可见的情况退款会容易外,其他像“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”等缺乏直接证据表明的反馈,通常都不会被对方接受。

  生鲜市场待规范

  数据显示,近年来,我国生鲜零售市场保持稳步增长:2020年全国生鲜零售市场规模超5万亿元;2021年,全国生鲜电商交易规模达4658.1亿元,同比增长27.92%。

  快速增长的生鲜市场吸引了包括高榕资本、星界资本、红杉资本、老虎环球、泛大西洋投资、今日资本、红杉资本、鸥翎投资、弘毅投资、软银愿景基金等各路资本蜂拥而入,孵化出了多家行业巨头。

  网经社电子商务中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青接受经济导报记者采访时表示,生鲜电商在进入快车道发展的同时,由于扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现,供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说,有保证的供应链渠道、发力高质量资源配置,才能让消费者买到具有高性价比的商品。

  其实,生鲜电商平台已经历了不止一轮洗牌,行政处罚和市场秩序直接指向了低价倾销、价格欺诈、不正当竞争等乱象,巨头入场烧钱补贴的阶段一去不复返,寻求新的发展路径成为当务之急。

  中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议,生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规,全面、真实、准确、及时地标注商品和服务信息,保障消费者的知情权和选择权。同时,应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量,为消费者提供品质可靠的商品。

  针对消费者维权难的问题,陈音江认为,应健全多渠道客服体系,切实提升售后服务能力。生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通,使消费者根据自身需求进行自主选择。




编辑:luyi

[山东财经网声明]:凡本网注明“来源:经济导报·山东财经网”的所有作品,版权均属于经济导报·山东财经网。经济导报·山东财经网与作品作者联合声明,任何组织转载、摘编或利用其它方式使用上述作品,敬请注明出处和作者,违者必究!。凡本网注明来源非经济导报·山东财经网的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递信息,更好地服务读者,并不代表本网赞同其观点,本网亦不对其真实性负责,持异议者应与原出处单位主张权利。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请30日内进行。

 
 
 
 
·> 山东能源一“蒙电入鲁”大型风电项目开工,预计年底建成发电
·> 亲子游、民宿游、乡村游......山东文旅打造高品质产品和慢生活方式
·> 省委常委会召开会议 研究人才工作、深化改革等事项
·> 12年从无到有,山东短道速滑跻身全国一流
·> 山东临沂沂南县供电公司深化政企协同机制,助力客户提升“获得电力”水平
·> 配置型外资加速流入 “白马蓝筹”获关注
·> 贵州茅台全球最大基金股东悄然易主
·> 重整案获高票通过 海航航空将迎来管理过渡期
Copyright @ 山东财经网   地址:济南市泺源大街2号 大众传媒大厦F24

邮编:250014    电子邮箱:sdenews@126.com