营业网点有爱心座、有老花镜,手机银行字体大、会说话,行动不便有“特事特办”上门服务……这些只是工行德州分行爱老、便老、惠老金融服务的一个缩影。
近年来,工行德州分行积极践行“金融为民”理念,依托工行总行发布的“工银爱相伴”老年客群专属服务品牌,围绕爱老、便老、惠老的服务宗旨,统筹谋划老年客群整体性服务方案,为老年客户提供针对性、差异化的服务,切实提升老年人对金融服务的获得感、幸福感、安全感。
设立“专服”,适老设施更贴心。设立“专服”是工行德州分行“工银爱相伴”服务品牌的一大特色,该行针对高龄行动不便的老年客户统筹服务资源,在营业网点选址、设计之初,就充分考虑老年客户需求,优化网点布局、完善网点设施,通过对符合条件的营业网点设置无障碍坡道、无障碍扶手、张贴无障碍通道标识,最大程度方便老年客户进出。为特殊老年客户提供上门服务,利用双人核实、采取委托授权等形式,解决特殊老年客户无法到网点办理业务的实际困难,畅通老年客户服务“绿色通道”。
暖心厅堂,适老服务更温馨。进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别。为给银发客群提供更贴心更温馨更周到的服务享受,工行德州分行立足“线上线下”“行内行外”,不断优化服务流程,为老年客户提供服务便利。窗口内,在退休金等发放的特殊时期,设置优先为老年客户提供服务的绿色通道。同时,保障现金服务不打折,贴心提供残损币及小面额现金兑换服务。细化老年客户服务标准,及时响应老年客户进门后的业务咨询、引导等候和业务办理。网点外,对于无法到网点办理业务的老年客户,适时延伸服务半径,提供上门服务。
数字适老,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。为让老年客户共享金融信息化发展的成果,工行升级网点智能机具,依据老年客群偏好字号较大、操作简单、区域分割明显等特点的自助操作界面,实现自动识别55岁以上客户,并增大业务办理界面字体,简化转账汇款等业务界面,转账金额、收费、收款账号等项目单独放大标色,方便客户阅读。而在工行手机银行上,客户可以选择使用“幸福生活版”,界面设计更加简洁清晰,字体更大,并提供语音操作、一键求助等功能,更契合老年客户使用习惯。
下一步,工行德州分行将坚守“服务为民”初心,延伸“银发暖心网点”金融服务半径,让适老服务更有“工行温度”! (宋开峰)
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