经济导报记者 王伟

　　在人口只有北京上海40%的情况下，日均受理量却比北京上海高1万件左右，济南12345热线已经成为济南市民一条离不开的热线。目前，热线日均为民服务量从最初的1000余件增长到2万余件，高峰时3万余件，日均通话时长近1000小时，年增长率为21%。经济导报记者从7月28日开幕的青岛国家标准化大会上了解到。

　　这条有温度的热线，以现代化的手段、标准化和法治化的理念，在促进服务型政府建设、提高社会治理能力、提供各类公共服务等方面发挥了重要作用，架起了政府与群众的连心桥。引发了与会专家学者的广泛关注和一致认可。

　　城市发展需要标准化助力

　　“城市发展需要标准化助力，城市标准化是有路径可选的。”在青岛国家标准化大会标准化与城市治理数字化转型分会上，中国航空综合技术研究所、国家及区域标准化研究中心陶岚如是说。

　　她表示，以标准为代表的技术性制度工具的边际效应逐渐显现，以法律、法规、政策为代表的行政性制度工具日趋完善。以标准为代表的技术性制度工具需求越来越大，用来解决城市建设与运营过程中的共治化、精细化等方面问题。

　　山东省市场监管局智慧城市标准总体组专家高永超在谈到城市治理标准突破的地方实践时提出，要实现政府与公众的互动，搭建群众参与城市治理的有效渠道。推进“共建共治共享”城市治理模式，统筹政府、社会、市民三大主体，鼓励企业和市民参与城市治理的实践与创新。

　　陶岚提出，把标准作为一种城市治理工具，全面、持续、系统地融入城市治理体系与治理能力现代化建设中，塑造城市经济社会发展最佳实践，最终实现城市高质量发展。可塑造最佳实践，打造可复制样板。

　　全民参与社会管理的“12345济南模式”无疑已成为这样的可复制样板，在标准化与城市治理数字化转型分会上，被认为是标准化助力城市发展的典范，得到广泛认可。

　　形成可复制推广的标准服务模式

　　“标准化推动热线整合，实现‘一号受理’，构建城市治理‘一张网’。”济南市政府办公厅副主任廖建宁如是介绍济南12345热线。

　　标准的背后是模式，是规格，是方法，作为国家标准就要通过标准的形式把经验做法总结和上升到模式固化下来然后去推广。

　　经济导报记者了解到，济南12345热线成为国家级标准化示范项目以来，已经总结出一个可复制、可推广的标准服务模式，体现了热线标准的可适用性，发挥了引领、带动和示范的作用。

　　据悉，目前，山东省青岛、聊城、东营、德州、临沂等地均是复制了济南12345热线模式。

　　截至目前已有北京、上海、南京、长春等200多个国内城市1300批，1.6万人次到热线学习。

　　山东省市场监管局二级巡视员郭大雷表示，“结合山东的实际，我们聚焦社会反响大、矛盾集中的政务服务大厅，选择了一批工作技术较好、工作量大的县市级的标准化政务大厅开展标准化应用与实践。经过几年的努力，形成了山东的章丘模式、荣成模式以及济南12345市民热线和潍坊政务审批大厅的工作模式。针对这些点，我们系统应用标准化的原理和方法，提升和总结他们的经验，把这些经验固化下来，逐步地从部门标准再上升为地方标准，最后努力争取成为国家的规则体系。”