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山东财经网 - 观点锐评 - 游客“评价”导游,效果值得期待
游客“评价”导游,效果值得期待
加入时间:2021-6-22 9:48:30  来源:工人日报

 据《法治日报》报道,近日,文化和旅游部研究发布了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》,其中提出,要制定《导游星级服务评价管理办法》,构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系,以游客评价为导向,激励导游自觉提升服务质量。

  导游与游客之间是一种服务与被服务的关系。合格的导游,可以让游客度过一段轻松愉快的旅程。而“黑导游”“恶导游”,不但无法保证旅游服务的质量,还可能为了强迫游客购物消费而对其进行辱骂或威胁,既侵害游客权益又损害导游和相关旅游地的形象。

  尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等法律法规,都有对导游行为进行约束的条款,一些被曝光的“恶导游”也受到了被吊销导游证等行政处罚,但仍有一些导游不汲取教训,继续以恶劣的态度和粗暴的方式对待游客。

  身处异乡的游客人生地不熟,难免会成为相对弱势的一方。在利益驱动下,导游一旦作恶,游客往往敢怒而不敢言。在这种语境下,上述方案提出,建立以游客评价为导向的导游服务考评体系,无疑有助于提升游客地位,改善二者之间话语权的不平等,从而对导游形成约束力。

  比如,一旦由游客来评价导游服务质量,则导游不敢轻易得罪游客,因为游客如果给出“差评”,将会影响到导游的切身利益,这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时,游客给出的“好评”则能激励导游自觉保证或提升服务质量。如此正反向同时发力的效果,值得期待。

  不过,仍需意识到,少数导游以恶劣、嚣张态度对待游客,深层原因在于低价游未根除与导游薪酬机制不合理。从多起导游辱骂游客的案例来看,起因都是为了强迫游客购物。有导游坦承,接待低价团,只有游客多多购物消费,自己才拿得到带团酬劳;如果游客交够团费,旅行社保障导游报酬,便不会发生相关冲突事件。从这个角度讲,如果低价游、导游薪酬机制等问题不彻底解决,“恶导游”现象很有可能还会出现。

  游客评价导游是个好办法,但还需配合其他治理措施,打好政策“组合拳”。比如,对于不合理低价游,从国家旅游主管部门到各地政府,都多次施以重拳;对于导游薪酬不稳定等问题,相关管理办法等也有相应安排。

  期待游客评价导游这一措施,能够切实促进导游服务质量得到进一步提升,让“以提供高质量服务赢得游客认可”在行业内形成普遍共识。这也是提升国人旅游品质、促进美好生活的重要环节之一。




编辑:luyi

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