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山东财经网 - 观点锐评 - 线下购物抗电商冲击,关键还是在于“人”
线下购物抗电商冲击,关键还是在于“人”
加入时间:2021-6-18 9:42:45  来源:红网

 日前,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,发布了一项“线下购物服务”问卷调查,共有1534名受访者参与。调查显示,51.4%的受访者经常去线下购物,47.4%的受访者偶尔去,基本不去的仅为1.2%。(6月17日 《中国青年报》)

  在电子商务与O2O服务持续冲击市场的今天,“实体经济难做”成为了不少线下商户的心声。该调查结果侧面反映出,客源流失的原因或许并非线上购物“太方便”,而是线下购物还“不够方便”。走进体验经济时代,缺少良好的服务体验,才是影响线下购物生存的关键因素。

  在这次调查中,对于选择线下购物的原因,61.8%的受访者表示是可以试穿试用试吃等,54.0%的受访者觉得是质量更有保障,44.8%的受访者觉得适合闲逛放松,打发时间。线下购物的优势在于提供人与人面对面、物与人直接接触的真实交互服务。立体感十足的购物体验,正是现阶段手机和电脑购物所难以提供的。

  同样,在本次调查中,有52.0%受访者因为无需等待快递选择线下购物;有47.1%受访者认为线下购物商品种类更齐全;还有37.6%受访者认为能从线下购物中享受到优良的服务。相对于过去一窝蜂追捧线上购物,当下消费者的消费观念更为理性,懂得对比线上与线下优势,合理选择购物方式。如何扩大线下购物优势,成为破局关键。

  值得注意到,调查中同样也体现出目前线下购物服务仍有待改进。有93.3%的受访者期待完善线下购物服务,其中,37.9%受访者表示非常需要,55.4%受访者认为比较需要,仅6.7%受访者表示不需要或无所谓。如何优化服务,受访者关注点集中在“培训导购(60.0%)”“减少排队(58.7%)”“无理由退换货(57.8%)”等几个方面。

  从事线下实体经济不能局限于“开门迎客”,而要走向“开门引客”。消费者线下购物不仅仅是冲着“货”去,更多的是冲着“人”去。导购能不能理解消费者需求,提供喜欢的商品;商铺能不能改进服务模式,减少排队的焦虑;客服能不能紧跟用户实际情况,完善退换货服务等等因素,都会成为影响消费者购物热情的因素。

  说到底,受电商冲击的原因不在于电商,而在于线下服务质量没有赶上消费趋势。只有提供更专业、更精致、更贴心的购物体验,才能从电商时代中抢回客源。就目前来看,人的主观能动性比电脑的随机匹配更强一些,可以相信,只要持续优化服务,总能赢得新的生机。

  值得一提的是,当下,人工智能技术开始崛起,人工智能与实体经济加速融合趋势明显,线下购物面临多方面的竞争。期待线下商户能用好“人工智能”这把双刃剑,在丰富线下购物体验上能更进一步。




编辑:luyi

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