经济导报记者 王雅洁
近日，山东银行业协会主办了“传承红色金融基因守初心担使命促发展”基层行活动，经济导报记者跟随采访团走进中国银行业文明规范服务百佳示范单位——交通银行聊城分行，听全国金融五一劳动奖章获得者、交通银行山东省分行（下称“山东交行”）个金部（消保部）副总经理董璀璀讲述银行网点服务提升、消费者权益保护工作开展的“秘籍”。
“不是在出差，就是在出差的路上”
“不是在出差，就是在出差的路上。”董璀璀对自己的工作有着清晰的定义。千佳、百佳、五星网点……只要示范单位创建工作一启动，她就成了“赶路人”，从一家网点奔到另一家网点。她曾经8天跑了12座城市。
与其说她是“带头人”，不如说，她更像一个“垦荒者”。“2017年，我来到聊城分行营业部时，创建工作还未理出头绪。”董璀璀回忆，她那时满脑子里想的都是怎么让聊城分行营业部从众多同业网点中脱颖而出。
▲董璀璀在交通银行聊城分行营业部（右）
在董璀璀看来，形成“有温度的网点文化”是解开难题的关键。向营业部员工征集建议，与筹建聊城分行的老领导、聊城分行的老员工进行交流，从聊城分行的发展史、聊城分行的团队精神中找灵感，在与分行驾驶员交流时了解到营业部曾经前往湖南帮助客户追回诈骗款，并意外发现了当地的诈骗团伙，她将这种用心做好服务、全力防控风险的服务精神融入了聊城分行营业部的文化内涵。
不满足于上网查资料了解聊城历史，她多次拜访聊城博物馆、文化馆，请文化馆馆长来指导，从同事们那里征集到交总行信函、期刊等“老物件”，在营业部的沃德区设立了交通银行历史文化展区，为聊城分行营业部的文化内涵增添了历史厚重感。
最终，聊城分行营业部形成了“水悦交行，尽善尽美”的服务文化理念，意在以水的品质和精神涵化人心、沁润服务，以“做金融业服务最好的银行”为目标，力求尽善尽美。聊城分行营业部也凭着“文化引领”的特色，于2017年成功创建百佳网点。
百佳网点的成功创建，给聊城分行营业部带来了翻天覆地的变化。2017年创建时，聊城分行服务考核排名跃居全省第一，此后常年排名全省前列，经营指标也迈上了新台阶。
▲董璀璀在示范网点创建过程中（右）
“此后，我们坚持将‘文化创建’融入千佳网点创建的全过程。”董璀璀介绍，2020年打造了交通银行日照分行营业部“向阳而昇、服务至上”的“昇’文化；确立了德州分行营业部“有德之交”的文化主题；形成了威海荣成支行“交海行山，自在港湾”的服务文化；挖掘提炼了潍坊寿光支行“根·本”服务文化。
“我们组建有示范单位创建智囊团，吸纳各专业人才。推动服务提升、解决消费者保护投诉难题等，都得益于大家的努力。”面对经济导报记者，董璀璀忍不住夸起自己的“小伙伴”。
“扎根个金、服务消保”
今年是董璀璀在山东交行金融服务历程的第17年，也是她负责消保服务提升和示范单位创建工作的第11个年头。工作年限虽然不长，却是消保工作的专家，用她自己的话说，她是“扎根个金、服务消保”。
消费者权益保护工作干起来都是琐碎小事，但是“小事”里往往藏着“大智慧”。
2020年之前，信用卡投诉多一直是困扰山东交行的一大难题，分行信用卡在册卡量属系统内第二，涉及用户众多，信用卡投诉每年占分行全部投诉比例超过80%。
同事埋怨道，“我们的信用卡客户实在是太多了，客户本来想咨询和反映的只是小问题，可能都不是想投诉，一遍遍打不进客服电话，心里就窝着火，小问题也变成大问题了。”
▲董璀璀与营业部工作人员交流服务心得 王雅洁摄
“要善于发现难点，要敢于揭开痛点，”董璀璀分析分行投诉时说，“给我们一根专线，我保证把信用卡投诉率降下来！”她认真分析信用卡投诉，多次前往总行卡中心沟通协调，说困难、定目标，为分行争取开通信用卡投诉的快速直通渠道。
2020年5月，山东交行成功申请设立了信用卡投诉处理专线。信用卡客户的诉求第一时间有专线话务员悉心解答，客户的困难解决得快了，投诉量下降了，客户体验提升了。
处理投诉不是目的，从投诉中发现问题才是目的。董璀璀牵头启动追溯整改工作方案，旨在发现和解决投诉反映的深层次问题。同时，她牵头制定消保审查实施细则，在金融衍生产品与服务设计开发、流程制定过程中，落实消费者权益保护各项要求，融入消费者权益保护理念，2020年全年消保审核285笔，不断提升前端消保意识。值得一提的是，截至2020年末，她所负责的信用卡和手机银行MAU两项指标均位列系统内第一位。
向下扎根，向上疯长。自董璀璀2012年负责消保服务提升工作以来，山东交行消保服务综合考评七次获得总行“消保服务提升工作集体优胜单位”荣誉称号，连续七个评选年度百佳、千佳和五星级示范单位获评数量居省内同业首位。其中4家网点获评中国银行业文明规范服务百佳示范单位，14家网点获评千佳示范单位，23家网点获评五星级网点。2016年底，董璀璀被推选为济南市市中区人大代表。2018年，董璀璀荣获“全国金融五一劳动奖章”“山东省财贸金融系统五一劳动奖章”等荣誉称号。
