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山东财经网 - 观点锐评 - 不能总寄望于“教科书式维权”
不能总寄望于“教科书式维权”
加入时间:2021-5-21 8:53:05  来源:南方日报


    航班延误,“教科书式维权”总共分几步?

    近日,陕西西安一机场,飞机延误导致大批乘客滞留。众人协商无果后,一位女乘客找到机场工作人员沟通,她搬出民航相关法律条款,要求航司“解决食宿,给予经济赔偿,协助免费退改签,安排补班班机”。因逻辑清晰,温柔讲理,这场“教科书式维权”迅速登上微博热搜。

    航班延误是一个老生常谈的话题,很多人在网上做过“法律攻略”。根据《民法典》关于合同方面的规定,“承运人有按照规定运输的义务,未履行义务造成损失的,应承担赔偿责任”。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》具体规定:“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”这位女乘客列举的“四步走”,完全在法律法规的解释框架内,其实并没什么特别之处。

    那为什么还被网友称为“教科书式维权”呢?大概在这样的情境中,保持平和理智的对话并不容易。数据统计,旅客对航班问题类的投诉占总投诉的50%以上,但在很多时候,投诉都剑走偏锋,变成了“机闹事件”。稍做一下新闻检索,曾有乘客因航班延误冲上跑道堵截其它班机,有的扬言要炸机迫使飞机清舱,有的采取冲击值机柜台、打砸物品、辱骂伤害工作人员等违法方式“维权”……一旦发生这样的行为,纵使再有理也变得无理,甚至有可能要付出治安处罚的代价。因此,“教科书式维权”的背后,人们点赞的是她的理性和文明。

    话说回来,“教科书式维权”也承载着人们对有效沟通渠道的期待。有理由相信,因为天气、流量管控、军事活动、自身原因而造成的航班延误,不仅乘客不愿意看到,航空公司也在竭力避免。大家是一个利益共同体,本应不难达成共识,但在实际情况中,许多航空公司存在信息不透明、态度冷漠问题。就如新闻中展示的,大家等得不耐烦了,航司却派出一名毫无话语权的小姑娘,这显然是不能令人满意的。某些时候,“不可抗拒因素”也成了逃避责任的筐,更加令消费者不解。从这方面看,飞机不是不能延误,乘客也不是不能理解,航司要把姿态放平和,把解释工作做得更好,让正常途径成为解决问题的主要渠道。

    当前,随着民航在国家经济社会发展中的作用日益重要,人民群众对民航的发展也有了更高的要求与期盼。为有效消弭相关矛盾,相关部门还应该在推动航班延误险更亲民、优化空域资源分配上下功夫。民航业要进一步加大对航班延误治理的力度,大力推动新技术的应用,着力提高航班正常率,让旅客能够安全顺畅地出行。




编辑:luyi

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