经济导报记者 王雅洁

　　当前我国已逐渐步入老龄化社会，帮助老年人迈过金融“数字鸿沟”，不断提升老年人金融服务品质，成为近年来金融机构的工作重点。随着国家、省市等各级层面适老化服务政策相继出台，目前作为服务窗口的银行业，适老服务处于何种水平？还有哪些需要提升之处？日前，经济导报记者对济南的10余家银行网点进行了探访。

　　“早上一开门是最忙的时候”

　　在目前适老化改造的大环境下，偶尔也有不和谐的“音符”。家住德州的王伯，就向经济导报记者反映了他在银行办理业务的遭遇。

　　今年3月初，王伯持社保一卡通在当地持卡行欲查询短信提醒服务状态时，被银行网点大堂经理“嫌弃”如此简单的业务还处理不了，并被其指使回家让子女在线上处理。随后，老人向该网点负责人投诉并要求协助办理相关业务。

　　王伯的遭遇是不是个案？

　　4月23日早上8点多，经济导报记者来到济南历下区甸柳社区附近，这里聚集了工商银行、农业银行、建设银行、平安银行、恒丰银行、民生银行、邮储银行、华夏银行等多家银行的网点。不到开门时间，农业银行、工商银行和建设银行等几家国有银行网点门口已有老人在排队等候。

▲4月23日早上8点多，济南历下区文化东路多家银行网点前，不少老年客户在排队等候开门

　　9点，银行一开门，等待已久的近10位老人迫不及待地进入农业银行文化城支行。

　　进入该网点大堂，经济导报记者看到，大堂保安负责健康检查，一位工作人员在进口处为老人办理社保一卡通业务做相关登记，另一位工作人员站在两台自助机器前协助客户办理自助业务。经济导报记者观察到，不包括办理自助业务的客户，开门5分钟的时间，这家营业网点两个柜台已为6名顾客办理柜面业务，效率较高。

▲农业银行对社保一卡通业务进门登记（左），工商银行柜台前为老人准备了老花镜

　　经济导报记者来到工商银行和平支行，看到在这里排队的老年人也比较多，大堂自助机器前较为冷清，老人多在柜台办理存取款业务。经济导报记者注意到，在这家网点，每个柜台侧面放置有老花镜，还有数字大写提示牌。

　　“每天早上一开门，是我们最忙的时候。”采访过程中，一位国有银行网点工作人员告诉经济导报记者，“像甸柳这种人口较为密集的社区，来网点办业务的以老年用户居多，老花镜、应急药箱等便民设施已是日常必备。”

　　随后的4月25日至27日，经济导报记者还走访了位于名士豪庭社区、朝山街社区的多家银行网点。从时间上来看，上午是老年客户进入银行办理业务的集中时间段；从银行类型来看，国有银行老年客户较为集中，山东本土城商行也有一定的老年客群，相对而言股份制银行老年客户的身影比较少。

　　采访过程中，经济导报记者也留意到，个别银行在业务办理方面存在“擦边球”行为，涉嫌违规揽储。如在青岛银行济南分行的一家营业网点内，经济导报记者看到在该网点进门处显眼位置摆放了一些粮油等礼品。该行工作人员询问经济导报记者，“是否有存款或者理财的打算，我行现在存款可以积分兑换礼品。”

　　老年客群也有不同需求

　　智能产品，是很多老年人“害怕”使用的。大多数年轻用户使用起来便捷性更高的智能业务机器，对于老年人而言却成了“高科技”。随着金融服务日趋数字化、线上化，如何改善老年人的金融服务体验，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，成为银行迫切需要解决的问题。

　　家住在济南阳光100小区、退休已近10年的朱大妈，自退休就“守”着一张领退休金的存折。朱大妈告诉经济导报记者，“每月发退休金的日子，我必到银行打一下存折，看到那一行数字落在纸上，我才放心，不然总觉得这个月钱没到账。”

　　对于自助机器，朱大妈与经济导报记者攀谈时表示，“打存折的话在机器上有工作人员协助还行。对于自助机器取款是不大习惯，感觉不安全，还是在柜台更放心。”

　　上述向经济导报记者反映遭遇的德州王伯，在去年退休时被告知退休金每月会打到他的社保一卡通上。“如果收不到到账的短信提醒，就总觉得心里不踏实。”王伯坦言，他的子女在外地工作，老伴也在外地帮子女带孩子。“如果银行不能协助办理一些基本业务，自己真的有点作难。”王伯如是说。

　　在走访过程中，经济导报记者还发现了一个有意思的现象：老年人对银行业务的认知及需求也有着较大差异。

　　4月26日，经济导报记者在浦发银行黄金九九社区支行办理业务时，遇到一位老年人在咨询理财产品。“这个产品投向是什么？风险适合我这个年纪吗？我之前倾向于固收产品，理财收益的波动如何……”长者的一系列问题令理财顾问也感叹“专业”。

▲4月26日，在浦发银行黄金九九社区支行，一位老年用户在咨询理财产品

　　随后，经济导报记者上前了解发现，原来这位长者是附近山东财经大学一位老教授。他对目前银行提供的产品和服务表达了几点建议，包括银行应针对老年人设计适老理财产品，服务过程中应为老人提供纸质产品说明方便阅读和掌握情况，银行工作人员应进一步提高专业素养等。

　　适老化服务“深水区”有待挖掘

　　“金融科技为商业银行全面赋能，银行数字化转型升级，为社会提供快捷、高效、便捷的金融支持与金融服务。但是商业银行提供的数字化服务绝大部分是针对年轻消费者的，基本没有针对老年人的个性化、差异化的金融科技产品或服务，自觉不自觉地形成了不利于老年人的‘数字鸿沟’。”4月27日，有着十余年国有银行管理经验的山东财经大学金融学院教授、当代金融研究所所长陈华告诉经济导报记者，目前我国老龄化问题越来越严重，全国老年人数量已经突破4亿多人。鉴于此，银行进行适老化改造、提供适合老年人的金融数字产品和服务大有可为、大有作为。

　　陈华认为，商业银行提供适老化服务，需要在存取款、理财、转帐支付、信用卡服务等全过程进行改造升级，需要银行投入一定的人力物力财力，对现在的金融产品和服务以及现在的组织流程进行再造，提供适合老年人操作的工具，适当增加网点，合理布局网点设置，网点内配备人员提供志愿服务，应形成线上线下融合互动。

　　正如专家所言，当前适老化改造是大势所趋，已经具体到实操层面，首当其冲的就是银行业等服务窗口。国家多个部门相继出台推动各行业适老化改造的文件政策，各省市监管层以及行业自律协会也进一步公布实施细则。

　　2020年11月15日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）。去年年底，工信部宣布开展“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批金融类改造名单涉及支付宝、微信支付、中农工建交五大国有银行。

　　今年4月，工信部又进一步发布《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，明确适老版网络界面、单独的适老版APP中严禁出现广告弹窗，移动应用程序进行个人信息处理时应遵循最小必要原则等细则。

　　具体到山东，经济导报记者了解到，今年1月山东银保监局发布《落实解决老年人运用智能技术困难实施细则》，确定了“三步走”的具体目标：2021年1季度前，研究老年人运用智能技术等服务中存在的问题和困难，制定具体措施，重点完善服务网点无障碍物理配置；2021年底前，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善；2022年底前，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　经济导报记者从银行业协会了解到，与此同时，山东银行业保险业正式启动“弘扬敬老传统乐享智慧金融”活动，其中山东省银行业协会联合山东省金融消费权益保护协会向辖内银行机构发出行动倡议。

　　经济导报记者从山东银保监局获悉，截至目前，山东辖内银行保险机构解决老年人运用智能技术困难工作已完成第一阶段的整体目标，各机构聚焦适老“新”方向，对本单位老年人运用智能技术等服务中存在的问题和困难进行了全面梳理排查，并制定了具体的整改措施。

　　对于下一步工作安排，山东银保监局表示，将在推进适老改造升级上，围绕第一个“三年计划”有序开展适老服务升级“三步走”，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。