4月15日，滴滴出行官方微博回应“深圳一网约车司机长途接乘客等半小时后被取消订单”一事表示，滴滴快车司机张师傅接驾行驶距离36.5公里，并等待乘客38分钟，后乘客因不满司机未主动帮忙搬行李而取消订单。目前因辱骂乘客，张师傅将受到处罚。同时，考虑到张师傅空驶距离较长，将为其发放相关补贴。

　　滴滴发布的情况说明显示，4月13日，深圳快车司机张师傅抢到乘客通过企业级账户预约的快车订单，预约出发时间为14日上午8时。14日张师傅从家出发前往接乘客，行驶距离36.5公里，上午7时39分抵达乘客出发点，等待乘客38分钟至8时17分。后乘客因不满司机未主动帮忙搬行李而取消订单。按平台规则，这笔订单乘客迟到后取消订单需支付21元取消费，乘客取消后已立即支付并全额给到司机师傅。

　　滴滴称，在等待乘客期间，张师傅通过滴滴App给乘客多次发送信息。拨打了8通电话，其中7:55分接通1次，乘客让司机往酒店里面开，7:58分接通1次，司乘双方协商将接驾时间改为8:10，其他6通电话乘客未接。

　　滴滴表示，关于为乘客搬运行李，虽然平台规则对快车司机无统一强制要求，但希望为乘客提供更好的服务，希望师傅们在遇到大件行李时主动搭把手，也建议乘客在需要帮助时主动向司机寻求帮助。在实际情况中，很多司机师傅看到乘客携带行李箱时的确会主动上前帮忙。

　　滴滴表示，考虑到张师傅空驶距离较长，将为其发放相关补贴。此外，预约单非派单机制，是司机自愿抢单。因此，司机接驾路程远，乘客事先并不知情。目前平台已经收到乘客进线客服投诉司机，称遭到司机辱骂，要求平台处罚司机。我们已告知司机不得辱骂乘客、不得擅自散播用户个人信息。根据平台规则，后续将对张师傅进行相应宣教和处罚。