消费者权益保护工作直接关系到广大人民群众的切身利益。作为服务4000多万户个人客户的国有大型商业银行，近年来，农行山东省分行主动履行社会责任，积极做好消费者权益保护工作，努力为消费者提供更优质高效、更有温度的服务。

该行强化源头治理。建立消保工作联系会议制度，定期召开消保工作会议，整章建制，健全消保制度，理顺工作流程。完善消保工作双线考核体系，加大考核权重，推动形成全行消保工作合力。加强投诉治理，全程跟进、及时处结监管部门转办的投诉事件。建立行长投诉接待日制度，引入投诉调解机制，进一步畅通投诉渠道，推进金融纠纷多元化解，最大限度提升客户满意度。

主动践行社会责任和大行担当，全力做好金融服务保障。疫情初始，农行山东省分行统一部署，号召员工发扬“一方有难，八方支援”的优良传统，全员慷慨解囊，三级行上下联动，开启绿色通道，保障抗疫资金及时调拨到位。疫情期间，将客户服务与员工保障放在第一位，停业不停歇，全辖利用柔性团队机制有力保障了疫情防控期间的金融服务质效，为疫情防控阻击战贡献了农行力量。

助力公益事业，积极开展困难群众金融服务工作。辖内机构主动对接特殊困难群众家庭的金融需求，提供贷款优惠利率，缓解资金压力。为当地特殊教育机构提供金融保障服务，组建服务团队，利用农行智慧校园线上缴费功能为校方搭建线上缴费平台，保障学校顺利复课。辖内营业网点针对老、弱、病、残等为无法到网点办理业务的特殊群体提供上门服务，打通金融服务特殊群体的“最后一公里”。持续加强网点内外环境、便民服务设施、标识标牌体系等基础服务设施建设，优化服务环境，努力提供有温度、看得见的金融服务。

每年在全辖组织开展“3.15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”集中宣教活动，围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题，通过多种渠道把金融知识送到百姓手中、送达群众心里。持续推动建立完善的宣教体系，促进消保工作高质量发展。今年6月份，“普及金融知识万里行”活动中，该行1300余家网点约2.1万名员工参与线上宣传活动，发送宣传短信32万条，“普及金融知识万里行”活动官方微博、微信公众号累计阅读量达到20万次。(导报记者 石宪亮  通讯员 郁长亮）