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山东财经网 - 金融 - 深耕出国客群21年 线上线下多场景服务中信银行构建出国特色生态圈
深耕出国客群21年 线上线下多场景服务中信银行构建出国特色生态圈
加入时间:2020-4-2 14:05:35  来源:经济导报-山东财经网

 

327日,中信银行发布2019年年度业绩报告。2019年,该行实现营业收入1,875.84亿元,比上年增长13.79%。其中零售银行业务实现营业净收入688.15亿元,同比增长24.36%,占中信银行营业净收入的38.66%

零售业务展现了突出的成长性和价值创造能力。在年报发布会上,中信银行零售银行部负责人分享了出国特色客群的服务经验,着力通过线上、线下多个场景,搭建差异化、个性化、规模化的出国特色生态体系。

21年服务出国用户2200万人次

截至2019年末,出国金融作为中信银行零售银行的战略大单品,推出已有21年,累计服务出国用户超过2,200万人次。中信银行已成为美国、英国、澳大利亚、新加坡等9国使馆签证业务的权威合作金融机构,形成了涵盖外币负债与理财、跨境结算、签证、资信证明四大类业务体系,覆盖旅游、留学、商务三大场景。

“中信银行对出国客群的服务,一直坚持用户思维”。零售业务负责人在介绍“出国金融”业务时表示:“中信银行在2019年仅服务美签用户就达到99.51万人次,无一笔投诉。”

中信银行对出国生态场景的深耕,沉淀了客户的信赖:截至2019年底,出国金融客户总量668.78万户,年增102.46万户,同比增长18.09%;出国金融个人管理资产余额8750.18亿元,同比增长24.18%;个人外币存款余额56.09亿元美元,同比增长8.09%,市场份额占比18.48%,致力成为“个人外汇业务的主办行”。

构建“线上+线下”、“金融+非金融”的生态圈

2019年,中信银行强化了开放式“出国金融线上平台”的体验,所有用户均可以通过中信银行网点、官网、小程序和官微等多个渠道,享受多国签证、外币预约兑换、境外紧急救援等多场景服务。

以签证业务为例,目前中信银行在线上可以办理73个国家的签证缴费、提交材料等业务,更加注重线上+线下的场景融合。其中,中信银行与英国大使馆联合在有英国签证中心的15个城市,无英国签证中心的35个城市成功举办了239场“如意签”活动,线上签证预约及通知,线下把英国签证官邀约到网点面签并按指纹,省去非签证中心城市用户往返签证中心的奔波,办理人数达到1.69万人次。

针对留学人群,则提供从留学前签证、汇款业务办理,到留学中法律安全保护,到留学后实习等多项个性化服务。以出国留学汇款为例,中信银行专门针对留学客群的“信E汇”业务可以实现全额到账,并通过智能的清算路径加快到账速度。2019年办理的21万笔跨境汇款中,51%的跨境汇款在5分钟以内到账,98%的跨境汇款在24小时内到账,大大缓解了留学生和家长的焦急等待。

中信银行零售业务负责人在谈到出国重点客群未来规划时强调:“中信银行目前的三大战略客群分别是出国、老年和女性客群,并率先实现从分层到分群服务的跃升。中信银行希望依据不同客户群的不同金融+非金融场景,提供更有竞争优势的差异化服务,让客户获得更好的体验,同时创造三大特色客群的规模效应。下一步,中信银行还将按照‘个人外汇业务主办行’的发展目标,围绕出国客户的需求和痛点,完善并丰富出国金融平台的产品和权益,构建‘线上+线下’生态圈,让‘要出国 找中信’的品牌理念更加深入人心。”

 

3.科技投入不设上限 今年投入预算66亿 中信银行以全面数字化驱动战略转型

327日,中信银行发布2019年度业绩报告。报告显示,2019年科技总投入近49亿元,同比增长36.8%,连续五年增速达30%以上。

中信银行李庆萍董事长在发布会上强调:“我们高度关注互联网时代所带来的新经济、新模式和新趋势的变化,倾尽全力加大科技投入。去年科技投入是49亿,今年的预算比去年还要大,要不遗余力地加大科技赋能业务。在我们的努力下,金融和科技碰撞出很多火花。”

2019年是我们在金融科技上谋篇布局最大的一年,能力提升最大的一年,科技变现最多的一年。”中信银行方合英行长表示:“我行将继续加大科技投入,今年投入预算为66亿元,科技投入在营收占比将突破3.5%,而且不设上限。今年将继续增加科技人员,基本形成与金融科技发展和数字化转型相适应的人才梯队和结构。”

据悉,2019年,中信银行实现营业收入1,875.84亿元,较上年增长13.79%;归属于本行股东的净利润480.15亿元,较上年增长7.87%。其中,零售银行业务实现营业净收入688.15亿元,较上年增长24.36%,占中信银行营业净收入的38.66%。战略性布局数字化转型,带来了业绩的强劲增长,并提升了核心竞争能力。

整体规划,突出重点,全面推进“数字中信”战略转型

方合英行长强调,全行将强化资源、人才、组织、文化保障,为数字化转型提供有力的动能,并明确将数字化作为战略转型的主线,整体规划,统一视图,统一框架。

“全行数字化转型的战略引领,更有力地推动了业务创新发展。对零售业务,我们明确了中信特色的数字化转型目标和路径,将以客户体验为中心,以客户旅程重塑为手段,打造智慧、生态、有温度的数字中信。”中信银行业务总监吕天贵表示。

据了解,中信银行的数字化转型将聚焦两大战场。一方面,改进和优化核心业务,不断深化现有优势业务和客户界面的数字化,提升核心能力,扩大领先优势。另一方面,积极创新数据驱动型的业务发展模式,把握增量机会,进军长尾客户、养老金融等新的业务领域或细分市场。

本次年报披露的数据,证实了中信银行基础技术架构建设实现重大突破,成功投产业内首个基于自主分布式数据库的云架构信用卡核心系统,全行信息科技基础架构整体云化率接近94%

中信银行零售业务数字化转型还有一个成功的数字化营销案例,即中信信用卡中心搭建了行业内首个具有自主知识产权的人工智能平台“章鱼大脑”,通过客户360标签体系的建设,营销精准度平均提升40%,服务效率提升14倍。共建设72+个数据挖掘模型,实现业务产能数亿级增收。

20168月中信银行成立了金融产品IT创新实验室,广纳金融科技人才的同时,在各业务条线部署数字化人才,目前全行现有技术人员超过2000人,接下来还要实现两年翻两番的目标。

构建八大核心竞争力,以数据中台和技术中台支撑业务前台

中信银行的数字化战略,将重点通过数据中台、技术中台建设,驱动业务前台和客户导向下的组织能力构建。重点构建八大核心竞争力:打造无限接近极致的客户体验;形成较高的生态建设及场景切入水平;建立强大的长尾客户经营能力;形成数据驱动型的业务发展模式;构建大数据风控体系,摆脱对传统经验风控的依赖;形成较高的开放数据服务水平;构建领先的技术架构和高水平的新技术利用及赋能;构建高效、协同、扁平、总行对分支行强赋能的组织。

工欲善其事,必先利其器。中信银行的数字化建设强调敏捷组织建设,这个敏捷组织好比中信银行扎向地基里的“桩”。据了解,中信银行敏捷型IT组织转型布局基本完成,科技全流程研发提速超50%,能够快速响应市场和一线需求。今年将持续深化领域负责制,重构IT的研发和服务支撑能力,让IT触角直达一线、赋能一线。

吕天贵总监强调了数字化转型中的“客户导向”,重申“客户”是转型的出发点和驱动力,要以客户体验为中心,以客户旅程优化为手段,提升产品和服务的竞争力,有效创造客户价值。其中,建设优势生态是重要的转型路径,通过充分发挥“集团协同”“公私联动”优势,做深、做透“出国金融”“养老金融”“住房”等特色场景的生态建设,形成差异化优势。

据悉,这一战略路径已经初见成效,中信银行构建了老年金融、出国金融、私人银行的细分领域市场。2019年年报数字显示,中信银行出国客群669万户,较上年末增长18%;老年客群1376万户,较上年末增长18%;私行客户总量突破4万户,近五年复合增长率达到27%,高于行业平均增速。

智慧经营和有温度的服务相辅相成。中信银行数字化转型的核心价值体现在以“数字化转型”升华“信守温度”服务理念,以客户体验为中心,打造智慧、生态、有温度的最佳综合金融服务企业。




编辑:luyi

 

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