王燕表示，从金融信息化、互联网金融、金融科技，金融业始终走在前列，一些商业银行，不仅提出了完备的金融科技发展战略，甚至提出打造“金融科技公司”的发展愿景，金融领域的金融科技新成果正在不断显现其价值，在互联网思维和数字经济思维引领下，正在经历新一轮发展战略和业务结构的深度转型，意图实现经营管理“前中后台”的全面数字化转型。

以下为嘉宾发言全文：

各位嘉宾、媒体朋友们：

大家好，我是中信银行数字金融部王燕，很荣幸参加由新浪主办的智慧金融（北京）峰会，我演讲的题目是《以中信银行数字化转型为例，商业银行数字化发展的探索和实践》。

一、数字化战略已经成为国家间竞争的制高点

我国高度重视数字化革命带来的重大机遇。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中，有17处提到了数字中国和数字化发展。“十四五”规划将数字化作为加快发展现代产业体系，推动经济体系优化升级的重要举措。规划中提到了数字经济、数字产业、数字社会、数字政府、数字资产、数字安全、数字技术标准等重要议题。

在国家战略引领下， 区块链、云计算、物联网、人工智能、5G、芯片、量子技术等高新技术、数字化基础设施快速发展，在社会、产业、金融、教育、交通、医疗、城市等各领域正迎来新一轮数字化的全面、高速发展。

二、金融数字化正在从小步快跑转变为中长期长跑

首先金融是产业数字化和社会治理数字化的加速器，金融是推动国民经济发展的血液，是各种经济活动的润滑剂，在数字中国的进程中金融的作用是不可或缺的，比如，伴随物联网的供应链金融、智慧城市过程中的便民金融服务等，数字化将有利于促进金融与实体经济的融合，有利于提高银行服务的效率。

其次银行本身是数字化变革的重要领域。从金融信息化、互联网金融、金融科技，金融业始终走在前列，一些商业银行，不仅提出了完备的金融科技发展战略，甚至提出打造“金融科技公司”的发展愿景，金融领域的金融科技新成果正在不断显现其价值，在互联网思维和数字经济思维引领下，正在经历新一轮发展战略和业务结构的深度转型，意图实现经营管理“前中后台”的全面数字化转型。

商业银行数字化发展在激烈的竞合中创新发展。不仅面临同业竞争，还要直面跨业的激烈竞争。从跨界竞争看，银行不得不直面金融科技企业的数字化跨界竞争，所受到的冲击已从产品功能层次，上升到业务模式和服务生态层次。同时，我们也看到银行与金融科技公司有竞争更有合作，从技术合作到业务合作，银行与科技公司合作范围不断拓展，合作深度也在增加，金融科技与银行业务场景不断融合，正改变着商业银行的服务内容和业务边界。

三、中信银行零售数字化转型发展实践

正是基于国家的数字化战略和对银行数字化发展态势，中信银行高度重视数字化转型。下面我重点分享中信银行零售业务数字化转型的情况。面对数字化发展的竞争与挑战，制定了着眼中长期的数字化转型战略规划。在总体规划下零售业务的数字化转型坚持“流量-规模-价值-品牌”的经营逻辑，着力打造新型数字化运营体系，强化创新驱动和敏捷型组织建设，通过重构组织能力，持续强化核心竞争力。

中信银行零售业务数字化转型，重点从客户、产品、渠道、场景生态、数字化运营五个方面发力，推动“零售用户旅程”、“重塑客户体验”、“数字化产品创新”“数字化统一渠道”“生态场景建设”等一系列战略性项目，变革业务模式，提升服务能力，渠道触客能力、场景构建能力、产品创新能力、数字运营和数字化风控等六大能力。

（一）首先，践行以客户为中心的发展理念，深入开展用户旅程数字化管理，持续做强客户基础。

聚焦财富、出国、住房、教育等特色客群，梳理客户旅程，重新打造全线上的数字化服务流程，达成客户、产品、渠道的数字化适配，实现客户服务水平和体验的跃升。

（二）增强大零售全渠道一体化服务能力，持续做强渠道势能。

1．加快构建以手机银行为经营主阵地、小程序为轻型触点的多应用生态组网支，持全面的线上化经营。

一是近日发布的手机银行7.0，以有温度的陪伴为主题，从客户旅程视角重塑账户、转账、信用卡、银行理财等十大高频场景和业务流程，推出大众、私行、老年、出国金融、小微、英文六类客群版本，赋能个性化专业化经营。二是打造“一主多专”的小程序组网，完成“中信银行”小程序等总分行等一系列小程序建设，为个人客户提供“即用即走” 的轻量化金融及非金融服务。三是强化线上线下协同服务能力，实现手机银行开户预填、线上取号、线上预约等重点服务场景建设，其中开户预填功能有效串接跨渠道服务环节，开户效率倍增，得到一线高度好评。

2．整合远程营销服务中心和95558客服中心，建成集营销、交易、服务和风控于一体的远程银行，以此连接线上线下，实现无处不在、无时不在的银行。

3．推进网点数字化转型，优化厅堂布局和服务流程。统一全渠道基础架构，强化组件化服务能力，做好客户升级在渠道间的服务转接，搭建用户体验实验室，实现对体验升级的体系化管理。

（三）不断丰富“金融+非金融”数字化服务场景，强化“生态共建、综合经营”能力。

1．连接高频行业和场景，聚焦目标客群生态建设。目前，中信银行联合互联网行业及“衣食住行”等主要行业的头部企业，重点做深、做透“出国、住房、出行、健康、教育、党建、品质生活”等7个特色场景的生态建设和综合经营，通过深耕特定场景打造服务生态，形成差异化优势。2．打造开放银行体系，构建开放服务基础能力。培育开放API、SDK、H5、小程序等多种组件和服务，“走出去”与“引进来”相结合，实现银行核心产品和外界多元的“互补性产品”的支撑和配合。3．建立并完善三方渠道联合获客机制，探索开放获客和跨界经营的最优模式。

（四）在场景创新基础上，推进产品创新体系的优化建设，提升产品创新能力。

1．丰富金融产品种类，打造开架式产品选购平台。统筹布局基础、腰部、头部、资产、特色优势产品，建立零售条线全产品视图，优化产品谱系，建立开放式的产品平台。2．强化“互联网+存贷汇”数字产品创新研发。围绕数字化经营需求，加快数字化产品的研发和投产。健康场景推出手机银行“信守健康专区”，推出医保电子凭证激活服务，覆盖医保电子凭证、电子社保卡等；出国场景推出全线上的留学汇款产品“留学汇”和出国金融专属保险专区，并在微信、支付宝同步上线出国金融小程序；持续做优支付结算产品，构建结算服务新能力。在住房、出行、教育、党建场景，依托中信e管家、信银致汇、党费通等产品加速市场拓展、为B端商户提供支付结算平台服务，促进C端客户的转换，不断扩大沉淀存款规模，同时为线上放贷积累信用数据；此外，支付场景的全付通钱包、数字货币钱包等重大产品也在加速投产和研发。

（五）构建数字化运营策略中台，实现精准高效的数字化服务能力。

以智慧魔方平台带动标签、商机、产品、渠道、权益、数据等18个系统的优化整合，形成从客群筛选、商机触发、产品推荐、渠道触达到可视化监控的线上经营闭环。现已上线大额动账、理财赎回等实时商机16项、部署自动化营销策略32个，实现推荐触达超2亿次。有力支持了手机银行7.0标准版、老年版、小微版、出国金融版的界面灵活配置，改变了手机银行功能部署靠开发变更，效率低、周期长的问题。

（六）不断完善“传统+数字化”全方位风控能力

首先，为支持创新业务安全发展，在对接银行传统风控体系的基础上，在线上渠道经营前端全面实现高风险线上场景的风控接入，打造了流程闭环的数字化风控运营体系，精准定位业务风险点，提升了查控精度和处置能力，有效遏制了互联网业态下的数字风险隐患。

第二，不断强化风控数字基础设施建设，例如不断完善线上风控标签体系，增强风险识别能力；加速公共安全组件建设，优化电子渠道安全措施；建立我行借记卡伪卡交易监测机制，提升伪卡风险防控能力等。

第三，在风险可控基础上，优化安全验证流程，平衡安全和客户体验，降低经营成本。简化手机转账交易量覆盖率71.34%；引导设置手机银行面容/指纹/手势登录，活跃客户覆盖率61%，显著增强了服务安全性。

最后，我还想提一点，就是必须高度重视数字化过程中的消费者权益保护和个人隐私保护，这不是简单的技术问题更是伦理和法律问题，对此我们面临着全新的挑战。既能应用业务过程中沉淀下来的数据开发新产品，服务好客户，创造更大的价值，又不侵犯客户的权益，这在我们寻求千人千面的服务、防范欺诈，甚至产品设计中都可能遇到这种难题。对此我行高度重视，始终将消费者权益保护放在数字化产品创新中的重要限制性因素。

总之，商业银行的数字化转型，已由最开始的简单地业务线上化、数据化、网络化发展，上升为产品创新、经营模式、服务模式、管理模式的全方位数字化升级。中信银行也将沿着这个方向，不断开拓创新，大胆尝试，加快推动“内外兼修”的数字化蜕变，实现业务“智能化、开放化和生态化”全面发展。

谢谢大家。