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山东财经网 - 观点锐评 - “自助服务”别让消费者“无助”
“自助服务”别让消费者“无助”
加入时间:2020-11-25 14:40:08  来源:东方网

 托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多,然而不少市民发现,使用那些完全“没人管”的自助设备时,不仅心里没底,容易“出错”,找客服求助也不容易。自助服务,还应有辅助服务、售后服务,别让人陷入“无助”的尴尬。(11月24日《北京日报》)

  随着信息化、智能化的高科技手段普及,自助服务设备越来越多地被应用于人们的现实生活,比如,服务柜台改成了自助托运行李,通过手机扫码或线上支付即可完成停车缴费,以自助租借充电宝解决手机没电的困扰等等。不过,“自助服务”在带给人们快捷与便利的同时,也不乏会因“卡壳”、“出错”而滋生出新的烦恼。

  借助智能化的信息识别和程序设定,自助服务设备的确可以取代许多曾经由传统人工完成的服务性工作,其提高办事效率、减缓劳动强度、降低企业成本的积极效应毋庸置疑,而且这种技术性革新会成为社会发展进步的不可逆趋势。但这种“取代”只能是部分和程序性的,而不可能是全部和灵活性解决问题的。这不仅缘于设备是人制造和操作的,同样可能会“出错”,更在于人们在现实生活中遭遇的困难是五花八门和难以预期的。

  首先,消费者正确使用自动服务设备需要技术培训和现场指导。有了自动服务装置,不等于人们就可以“无师自通”地无障碍使用。从人工走向自助,从陌生走向熟悉,不仅需要时间来培养用户使用的技能与习惯,同样需要设备运维方更加周到细致的服务。鉴于消费者参差不齐的知识水平和有老有少的年龄架构,“自助”之外的人工辅助个性化服务不可或缺。即便是有大屏幕和设备上触摸屏反复播放操作细节的使用提示,但缺乏人工帮助时,消费者仍不可避免地会存在操作失误。无人指导、缺乏管理、没有客服,让用户求助无门,不仅会影响使用体验,也让自助设备的存在失去意义。

  其次,冷冰冰的自动服务设备需要辅以热乎乎的人工客服温情。无论是交通运输、医疗机构还是商场饭店,服务性行业最终体现的还是民众需要和情感交融。自助服务设备不过是为人们提供了服务的选择增项,而不能是唯一选项;把全部服务交给并无人间温情的冷冰冰机器,不仅会让消费者承担起多出的成本,而且也让服务行业的人性关怀与温馨融洽荡然无存。试想,当人们在使用“没人管”的自助设备时,一旦出现因机器故障或操作失误的情况,不仅“提高效率”无望,而且会因求助无门而心生怨气。这不是人们愿意看到的。

  毛主席早就说过:“世间一切事物中,人是第一个可宝贵的,在共产党领导下,只要有了人,什么人间奇迹也可以造出来。”强调人的“可宝贵”,不仅在于人可以制造出机器、创造出奇迹,更在于其基于主观能动性而提供的有“温度”服务。只有一切为用户着想,让自动服务的便利与人工客服的温情相辅相成、相得益彰,才应该是让自助服务效益最大化的良性发展之路。




编辑:长风

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