近日,记者接到别克车主邓先生的投诉,他在车子的保修期内向店家反映过行车电脑提示有故障,得到回复只是软件故障,无须维修。而保修期刚过半年,再次出故障就成了硬件损坏,需要换件维修。但是4S店无法确定哪个部件有问题,给出的处理意见是先更换其中一个部件,看是否维修好了,如果没好,再更换另外的部件,而更换的部件即使没有损坏也需要车主承担,这一系列的问题都让邓先生感到疑惑。
疑问1:“在保修期内向4S店反映行车电脑提示有故障,他们回复我说只是软件故障,无须维修,但是为什么刚过保修期才半年,就成了硬件损坏,需要换件维修?”
2015年7月,济南市民邓先生在济南一家上汽通用别克4S店购买了昂科威2.0T豪华版汽车,在买车的同时还购买了延期保修服务。
在车辆保修期内,行车电脑不定时的提醒“请维修行车辅助系统”、“转向助力不够,请维修”、“探测雷达不可用,请维修”等故障提醒,邓先生也向4S店进行过反映,技术人员答复说属于软件故障,无须维修,放心开就是了,没有给予任何处理。
但是,到了今年的2月份,此时邓先生的车已经出了保修期,再次出现了故障,“我想启用自适应巡航功能,但是行车电脑提示自适应巡航暂不可用,重新发动车辆后,行车电脑还是提示自适应巡航暂不可用,过了几天又出现了前雷达鸣叫声不止的情况。”
随后邓先生到4S店进行故障维修,技术人员诊断表示雷达故障解决了,但是自适应巡航坏了。
“他告诉我,有两个故障码,一个是主动安全模块,一个是远程雷达。”邓先生问该怎么处理,“工作人员跟我说,考虑到远程雷达需要1万多元,而主动安全模块只需要几千块钱,建议先换个主动安全模块试试,如果还是不能用,再换远程雷达。”
疑问2:“为什么不能检测出到底是哪个部件坏了?在维修时排查故障的过程中,更换的部件即使没有损坏也需要车主承担?”
邓先生向技术人员询问不能具体确定到底是那个部件坏了吗?技术人员说无法确定,因为有时候主动安全模块有故障,远程雷达也会同时显示有故障。”
对此,邓先生认为,“如果更换主动安全模块后,故障不能排除,我需要再换远程雷达,可能最后只是远程雷达坏了,而主动安全模块没有坏,那么拿来试故障的主动安全模块还需要我掏钱买吗?”
工作人员告诉邓先生,订件之前顾客需要支付100%的材料费的。
据了解,主动安全模块负责自适应巡航的自动刹车和距离探测、车道偏离、并线辅助等主动安全功能,“但是我的车,除了自适应巡航不能用,其它的车道偏离、并线辅助等主动安全功能都能正常使用,主动安全模块应该没有全部损害,4S店却要我更换整个模块,而不是进行原件维修,是不是存在过度维修的嫌疑?”邓先生对此表示十分疑惑。
疑问3:“购买的延保没有合同,也没告知延保范围,出了问题单方面说购买的延保不含自适应巡航,属不属于合同欺诈?”
想起自己买车时买过延保,邓先生连忙让工作人员帮忙查看,工作人员表示,需要看看延保的范围是什么。
“这个时候我才知道延保还有范围,不是和厂家3年质保一个概念,因为当时购买延保时并没有签订任何书面的延保服务合同,销售顾问也没有跟我说过具体的延保服务包括什么,问了一圈后告诉我说延保只保主要部件,不包含自适应巡航。”
对此,邓先生认为,“我购买的延保没有合同,也没告知我延保范围,现在4S店单方面说我购买的延保不含自适应巡航,属不属于合同欺诈?”
随后邓先生向上汽通用别克售后打电话反映这些问题,售后联系4S店了解情况后得到回复:4S店说主动安全模块和远程雷达都坏了;维修中更换的可能没有损坏的部件的费用,上海别克公司不管。
对于邓先生反映得“在保修期内我反映了问题,4S店不给维修,现在他们说是硬件坏了,有没有可能是他们没有及时给维修才导致现在硬件坏了,如果及时予以了维修,就不会后果这么严重?”上汽通用别克并未回复。
专家说法:故障集中在同一模块,可申请保外延长的保修政策
厂家有能力解决的情况下,不应让车主负担维修风险
中国汽车工程学会高级工程师、山东省首席技师、著名汽车专家赵林表示,“这台车子的两个主要故障都涉及电脑模块,也就是说最初的系统报警和出保后的自适应巡航出现故障是有一定关联的,厂家是应该按照电脑记录的相关信息核对,如果确实有相关的信息,而且集中到同一模块上,有必要进行保外延长的保修政策。”
赵林认为,车子最初出现故障,就说明客观存在系统性的不稳定,厂家应该对系统性的BUG进行修复,不应该延续到问题再次出现。
“作为维修站来讲,它的维修以替换方式和排除方式来解决故障并不是问题,但是不应该以让客户来担负费用来尝试的方式解决。从技术的角度来讲,厂家还是有能力解决这个问题的,即使4S店解决不了,厂家也应提供相应的售后服务。在厂家有能力解决的情况下,没有必要让车主负担这些维修风险。”
对于延保的问题,赵林告诉记者,有些厂家提供的延保服务,解释权往往在4S店手里,出现问题时,经常会用一些说辞来推脱。4S店推销延保的时候存在说明不当,和一定的隐瞒,推荐和引导也存在一些不诚信的操作。在推销的时候口头表达都非常的好,存在一定的诱导消费者购买的嫌疑。赵林认为,销售方则需要明确告知车主,延保的时间以及范围等。
对于邓先生在用车过程中出现的问题和疑惑,记者分别致电4S店和上汽通用别克,询问情况是否属实,截至发稿,已过去两日,记者始终未获得明确回复。
采访的最后,邓先生表示,“我还没决定修,自适应巡航功能坏了也不影响日常的使用,大不了就当30万买了个低配车用呗。”
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