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山东财经网 - 证券 - 关于人保财险“南京模式”的解读报道 把握高质量发展转型 以客户服务为核心
关于人保财险“南京模式”的解读报道 把握高质量发展转型 以客户服务为核心
加入时间:2018-9-19 10:45:52  来源:

如今,各行各业推进企业高质量转型已经成为当今发展的至关要义,加快推进企业向着高质量发展转型是以党的十九大精神为指引,深入贯彻落实中央经济工作会议,中央农村工作会议和全国金融工作会议精神的重大政治要求。

“坚持以客户服务为核心”是南京分公司经营秘诀的重心

   近年来,中国人民保险集团旗下的人保财险南京分公司已经发展成为分公司的经营新星。作为中心城市的分公司,南京公司在逆境中求生存,在生存中求发展,不仅保证了公司业绩的逐年稳定上涨,在保持高市场份额占有的同时,业绩稳压同行业竞争对手,连续9年超额完成利润指标,具有强大的市场竞争优势,如此令人叹为观止的销售业绩使得南京分公司一度成为了中国人民保险集团所推崇的典型成功案例。

   南京分公司始终坚持以“保障为基,服务为魂,向高质量发展转型”的经营理念,确保履行“高赔付、低费用”的成本结构,做到真正让利于客户。公司认为,之所以选择以服务来实现车险业绩的发展,主要源于公司对于主体市场的把握。基于保险具有安全性,保障性,确定性等特点,因此保障赔付率在合理区间之内,最大程度实践保险保障要求以及最大程度提升客户的满意度是保证业绩的关键点。

要做到在激烈的市场竞争中满足客户对于服务品质和实效性的要求并同时满足公司收益的高速增长,就需要在有限的费用空间中围绕服务做文章,从而创造营收。选择以服务为核心就是要有效的利用南京分公司车险的份额优势,以提供优质的服务为武器,利用服务、品牌、标准优势,形成强有力的竞争壁垒,坚持以服务推动效益型发展不动摇。

“服务谁,谁服务,怎样服务”是南京分公司运营模式的主要逻辑

“服务谁,谁服务,怎样服务”是南京分公司总结的一套推动业绩有效发展的工作逻辑。

对于“服务谁”,南京分公司基于客户关系管理理论将客户分为车险消费者与车险服务提供者,在了解消费者的真实需求的同时,整合内部资源渠道,做到“管服结合”,依据汽车渠道资源的变化,不断地调整对客户的服务重点。例如,2009-2010年间,新车市场重大利好,车商的业务渠道占比较重,于是南京分公司就将服务重点着眼于车商; 2011年-2016年,车险存量业务竞争较为激烈,南京分公司就将业务重点聚焦于专业代理与车商;如今数字化进程加速,公司就将布局重点向O2O平台转移,紧随客户需求,为提升客户体验不断地作出相应调整。

   其次,对于“谁服务”,南京分公司将其作为工作逻辑中的第二部战略方案,就是找准谁来为之服务,明确消费者和渠道的需求与关注点,整合渠道服务资源,不同的渠道对接相应适合的客户并为他们提供量身定制化的优质服务,以满足客户的需求。为此南京分公司对南京本地消费群体以及渠道资源进行了细致的划分与数据分析,以达到充分了解消费者的心理诉求及各渠道之间的资源优势,旨在将来为客户提供更周到的服务时能够充分利用公司所能覆盖的渠道资源,并能在第一时间,高效,高质量的满足客户需要,提升客户对于公司的认可度。

   最后,关于“怎样服务”,南京分公司也对于该环节做了周密的分析,明确了自身服务策略的具体方向,通过依托理赔服务,渠道服务以及全民服务,做好内部协调,流程再造与费用管理。其中对于理赔环节,南京分公司重点推出了特色服务项目,即理赔夜市服务和主干道巡查服务。理赔夜市主要是针对城市私家车客户以及朝九晚五的上班族给予高效性的案件受理业务,做到服务时间长,客户可以自主选择服务时间;主干道巡查服务主要面向主干道突发事故车主和需要救援的私家车车主,公司在服务的过程中做到严格的时效性,事故发生后8分钟内到达,甚至有时能在报案前抵达,随时巡逻于主干道,充分把控事故风险。

  此外,公司对于内部人力资源的管培机制以及渠道服务的资源管理机制也做到了明确的分析与运营。公司内部做到配足人,配强人,重视高素质人才的培养,利用“五定一考”来严格培养高质量新型人才,同时整合渠道服务资源,充分利用不同渠道的不同优势,取长补短,并制定奖罚机制,从而激励公司内部以及渠道资源间的服务交叉互补,充分做到“客户服务是车险的宗旨,续保率是车险的生命线”。

助力集团向高质量发展转型,南京分公司责无旁贷

围绕着“以服务为中心,以客户需要为重点”的工作管理理念,南京分公司全面有效的利用资源优化配置,高效、高质量的完成服务,在竞争激烈的市场大环境中稳居头角,同时也为人中国人民保险集团其余子公司未来的发展道路提供了成功的可借鉴案例。

南京分公司的魏总谈到,所谓延伸与超值服务,就是为客户提供不受八小时工作时间限制,不局限于保险业务范围内的服务,大到为客户经营出谋划策,小到为客户处理日常琐事,客户的需要就是我们的服务内容,为了保证全天候提供服务,员工的手机都是24小时保持开机状态,以便随时处理客户提出的各种服务需求。如此可见,只有高质量的工作态度,才能造就高品质的服务质量。

2018年中国人民保险集团在其未来的工作指示中指出,人保集团未来的发展要深刻认识到推进集团向高质量发展转型的重要性,紧迫性,要切实增强集团转型发展的思想自觉性与行动自觉性,加速推动集团向高质量转型。同时,全国金融工作会议也明确要求,金融工作要把为实体经济服务作为出发点和落脚点,全面提升服务效率和水平,要学会把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节。要贯彻新发展理念,树立质量优先,效率至上的理念,更加注重增量优化、新旧动能的转换。

当前,保险业正处于“监管政策趋严,市场周期下行,跨界竞争深化“的转型时期,传统保险行业的服务模式与理念已经不再适应时代进步的要求,南京分公司的工作模式正紧紧围绕高质量发展这一核心理论,有效地推动了集团内部向着高质量转型的步伐,积极顺应社会发展的新形势,努力实施以车险拉动战略,以服务为工作核心,密切关注客户诉求,依托中国人保的特色服务,不断在未来保险发展道路上开创崭新的天地。(谢东方)

 

 

 

 




编辑:JJDBSXL

 

 

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