◆经济导报记者 戚晨   

    从山东省泰安市东平县到省会济南，再到赤足下海成为创业新人，从憧憬“成功”到成为“别人眼中的企业家”，山东大嫂家庭服务有限公司董事长万忠从职业介绍公司起家，再到家政服务和劳务输出，他创业13年打造出的“山东大嫂”品牌，当下已成为“打工者的娘家，用人者的管家”。

选择从不确定里走过

    学外语出身的万忠，毕业后进入日本独资企业，成为改革开放后第一批“金领”。令很多人没有料到的是，万忠并没有安逸舒适地度过一生，而是决定下海“搏一把”。
    2005年，在济南经七纬十二路复兴药店的二层，万忠带着憧憬开始了创业。“那是一个人人都渴望经商的年代，但是不知道什么时候能够赚到钱，也不知道未来会走向哪里。”做职业介绍起步，万忠就一个信念——不做骗人的生意。万忠看到，很多农民工在城市找不到工作，钱也打了水漂。看到这些走投无路的农民工，他索性自己开辟了一个职业介绍大厅，东奔西走给这些农民工找路子。面对一次次的拒绝，万忠没有放弃，他决定通过劳动力转移，把人带到北上广深一线城市去“找营生”。
“于是，自己坐了几夜的火车到深圳做调研，希望看看当时的‘特区’是如何吸引到优质劳动力的。我发现，每一个工厂都在招工，不少从中国香港、中国台湾来到内地的高级白领和老板家都需要保姆，像山东女性这种勤劳质朴的优质劳动力供不应求。”看到“春天”的万忠，不顾旅途劳顿，直接就在深圳设置了办事处，专门从山东挑选优秀家政人员输送到深圳和广州。
    几经磨难，万忠逐渐找准了切入点，以帮助劳动密集型企业培训招工为契机，逐步带领公司走出亏损区。随后的几年里，他又发现母婴市场大有可为，于是开始涉足月嫂、育婴师的培训。

用平台解决诚信问题

    2009年，山东大嫂职业培训学校成立，负责培训家政服务人员。与其他机构岗前培训不同，“山东大嫂”实行的是家政职业培训。在教学管理方面五个统一：流程统一、课程统一、操作统一、考试统一、证书统一，给“山东大嫂”学员贴了“看不见的标签”。
“家政服务不仅需要知识积累，更需要派到家庭去服务，在这个过程中，我们融入了‘诚信一卡通’的服务模式。”公司的前端中介机构直接对接雇主，形成了完整的上下游闭环，对于当时市场上并不完善的家政中介机构而言，万忠打造的“山东大嫂”模式比较另类。
    “2005年去深圳是要政审的，作为家政公司全凭着市场吃饭，服务品质不能有任何瑕疵，但是我们还是有所疏漏，当时就遭遇了‘假身份证’的坑。”面对服务的老人和孩子，万忠希望有一种约束机制，这就有了第一版的诚信管理平台。
    “请家政人员到自己家里，要确保彼此的安全、更要互相知情，这些敏感信息在之前都是未知的，而我们的第一版管理平台就是尽可能规避风险，掌握信息。”通过建立标准化的流程和诚信平台，合同签订也从手签升级为网络签订。
针对之前存在的拖延支付家政人员工资的情况，万忠率先创立了预付体系，成功预约后雇主就要先把工资打到公司平台，家政人员拿到雇主的评价单才可以领工资，有点类似于“支付宝”的第三方模式，这不仅让家政人员的收入有了保证，更让她们有动力做好本职工作。
    2012年，“山东大嫂”诚信管理系统又优化了第二版。2017年，万忠找到了专门负责开发系统的公司，重新优化管理系统，真正让公司业务实现了互联网化。
    全新改版的山东大嫂“家政管理系统”全国运营服务云平台是集数据统计、订单管理、任务跟进、财务核算、客户管理、数据分析等功能为一体的综合服务系统。该平台融合大数据、云计算、APP移动互联网等多种新技术，实现了传统家政企业所期望的“线上导流、线下服务”的O2O模式。
    万忠介绍，系统自动生成的“诚信家政一卡通”建全了家政服务人员的电子信息档案卡。对入户服务的“山东大嫂”服务人员，企业做到“无卡不派单，无卡不入户，入户必亮卡，亮卡必查询”；服务过程中着工装、工作明白纸入户张贴、工作日志的记录考核等方式，表现了服务的专业化；而信息提醒、入户回访等内容实现了对工作过程的监督，保持了客户、公司、服务员三者的紧密联系，打消客户对服务的种种疑虑。

工作有了量化标准

    完美解决了诚信问题，也加快了“山东大嫂”品牌开拓的速度。随着二胎政策的放开，顾客需要至少提前半年预定，即便如此，“山东大嫂”金牌月嫂的排期已经到了2019年下半年。
    目前，“山东大嫂”在全国有10家直营公司和60多家服务门店，万忠对于服务品质的管控要求也愈发严格。他又首创了家政服务“明白纸”概念，真正让雇主了解家政服务人员的具体工作和流程，也让工作有了量化标准。
    针对年轻客户，万忠还打造了一站式团队服务。比如除了月嫂负责照顾婴儿外，团队还会派出客服经理、入户育婴指导师、产后康复师、营养师等开出科学的“菜单”，根据每位雇主的身体情况和家庭特征量身打造服务，相当于是把月子会所带回了家。通过团队来规范化服务，不仅大大降低了月嫂和育婴师的服务工作量，客户的获得感也更强了。
    “山东大嫂”仅仅注册商标就花费了九牛二虎之力，7年时间才拿到了商标权。但万忠并没有打算烧钱“经营”品牌，他坚信做好服务、坚持品质本身就会赢得客户对品牌的信任。带着这种理念，万忠又创立了“山东好汉”品牌，通过把安保人员输送到大使馆去，进一步完善了劳务输出的链条。“山东大嫂”2017年营业额达一亿多元，并开始全国布局。
    从曾经不确定甚至寝食难安的状态中走出来，在关键时刻选择走上正确的路，从艰苦奋斗到获得行业和大众的认可，万忠感慨自己是幸运的。面对家政产业升级的时机，万忠希望“山东大嫂”平台可以吸引更多优秀的创业者加入进来。有了人才，才会激发“山东大嫂”品牌和服务新活力。