导报讯 国家服务业质量监测结果5月30日正式出炉。监测结果显示，服务业质量稳中有升，中国服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。与此同时，服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，服务质量差距制约中国服务国际竞争力，需要高度关注，这已经是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。
    服务业是现代化经济体系建设的关键领域。统计数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，连续5年在三产业中领跑，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。
    统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比2016年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小，当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。
    监测结果显示，我国新型服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。
    统计显示，2017年，服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。
    以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。但在近年来，提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域，投诉降幅较大，分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%。互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。
    顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，监测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。
    在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。（徐建华）