监管部门应加大力度保障消费者合法权益，整顿、规范电信外呼营销，对带有欺骗性质的外呼营销行为坚决惩处

　　深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从２０１７年１１月开始，自己连续４个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音－ＳＰ彩铃通讯费，每月共计１５元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样，被通信运营商强制消费开通“影子服务”的案例并不鲜见（５月１０日《新华每日电讯》）。

　　所谓影子服务，就是在消费者不知情的情况下，被办理了相关服务，并悄悄地被扣费。影子服务的大致类型有三种：一是消费者申请开通某项业务（如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却在扣除相关费用；二是以“免费体验”的名义诱惑消费者开通某项服务，此服务免费期满后，却不经消费者同意，转为收费服务；三是压根儿未告知消费者或未经消费者同意，私自开通或更改收费服务。在实际操作中，后两种影子服务最为常见。

　　由此可见，影子服务是对消费者的知情权、选择权的侵犯。知情权、选择权是法律赋予消费者的重要权利。按照消费者权益保护法的相关规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，企业有责任与义务保障消费者的知情权和选择权。而违背消费者意愿，搞强制隐蔽消费，则涉嫌违法。

　　既然影子服务侵犯消费者的知情权、选择权，那么它为何还能大行其道？一方面，它的隐蔽性极强，悄悄地服务与扣费，许多消费者长期被蒙在鼓里。另一方面，涉及金额小，主张赔偿的维权成本高，即便有人发现猫腻，也可能只是要求运营商取消服务、终止收费而不再深究。运营商违法的成本极低，甚至只有收获没有成本，也就乐此不疲了。事实上，影子服务的隐蔽扣费对个人而言虽不多，但无数用户都被“薅羊毛”，就是一个巨额数字。

　　所以，要消除电信运营商的影子服务及其隐蔽扣费，消费者首先应该多较些真儿，在日常消费中保持认真比对话费账单的习惯，看看自己的话费是否无缘无故被消费，自己的电信业务是否稀里糊涂地被开通，以便及早发现问题，并及时止损。如果存在被忽略的账单，也就会出现被侵犯的权益。一位法学教授还说，如果服务商违反消费者的意愿提供强制隐蔽的服务，涉嫌欺诈，消费者完全可以要求经营者“退一赔一”。

　　当然，打击影子服务还需要完善监管手段。据报道，大量影子服务的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。为提升业绩，县区一级运营公司将大量电话外呼营销，外包给营销团队操作，外包商为多赚钱，往往不按规定操作。

　　监管部门应加大力度保障消费者合法权益，整顿、规范电信外呼营销，对带有欺骗性质的外呼营销行为坚决惩处，甚至禁止运营商将外呼营销外包。同时，强令电信运营商开通相关业务时要严格执行“二次确认”，而非打一个电话就行。