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民航局新规征意见:默认搭售等要被罚 明确处罚措施
加入时间:2018-1-10 9:20:29  来源:第一财经日报

新的征求意见稿对当前运输和销售业务中出现的热点问题予以了规范,比如航班超售、默认捆绑搭售、客票变更和退票等 东方IC图新的征求意见稿对当前运输和销售业务中出现的热点问题予以了规范,比如航班超售、默认捆绑搭售、客票变更和退票等 东方IC图

  以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。

  这是由民航局起草的一份《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)中透露的信息。

  在此之前,1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,一直是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据。

  第一财经记者对比了新旧规定发现,新的征求意见稿对当前运输和销售业务中出现的热点问题予以了规范,比如航班超售、默认捆绑搭售、客票变更和退票等。

  对于航空公司和机票代理、OTA等来说,新的征求意见稿还对服务承诺和服务质量报告、监督和处罚措施进行了明确的规定,一旦新规实施,需要履行的义务将大大增加,而一旦违规也将会有明确的处罚标准。

  默认搭售要被罚

  对比旧规,征求意见稿在客票销售环节,增加一条“承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。

  这与去年以来被消费者吐槽的“默认搭售”有关。当时,部分航空公司在官网或app上销售机票时,会默认搭售保险等产品,更多OTA则在机票销售的同时搭售保险、休息室、酒店券、接机券等产品。

  去年8月,民航局就下发了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,明令禁止“默认搭售”行为,不过当时并没有明确的处罚措施。

  如今的征求意见稿,对航司和代理禁止搭售行为的要求进一步明确,并且规定“默认搭售”将被处1万元罚款,情节严重的处2万元以上3万元以下的罚款。

  记者查阅多家航司和OTA平台的售票页面发现,如今航空公司和大部分OTA已经对机票产品预订做出整改,很多平台已不再“默认搭售”,但仍有平台的部分默认搭售产品还没有变化。

  目前,机票销售在各家OTA营收中均占据重要甚至过半的收入比例,也是诸多在线旅游企业吸引客户、导流的起点,然而,自从2016年的票代新政实施后,现在单纯的机票销售已经变得无利可图,“绑定”其他产品销售,成了收入的重要来源。

  记者咨询了包括OTA在内的多家机票代理企业发现,如果通过呼叫中心销售一张机票,综合测算接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本,以及房租水电、电话费、员工、税收等成本后,销售一张机票的直接成本会达到17元,即使是通过网上销售,成本也要达到14~16元,这与占到机票销售市场90%以上份额的3折到8折的机票定额手续费相比,可以说单纯销售机票的话,很多企业会入不敷出。

  对此,中国旅游研究院院长戴斌建议,在市场经济条件下,应允许企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费,并接受市场的调节,关键要做到“明明白白”消费,而不是无法选择的“默认捆绑”。

  不过,2016年2月民航局下发的一份《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,规定“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”,当时的六号文件还指出,“以往民航局所发文件与本通知不一致的以本通知内容为准”,而此次征求意见稿中仅对“不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”做出了规定,没有提到“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”,也有业内提出疑问,新规实施后六号文件的通知是否还有效?

  运输服务更明晰

  除了对客票销售环节增加了约束,征求意见稿还对购买客票后的运输凭证、超售后的服务标准及补偿办法等进行了修订,如果新规实施,将对目前航空公司的相关流程产生不小的影响。

  比如旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证,运输凭证所涵盖的内容增加了“航班始发地机场停止办理乘机手续的时间”这一条。

  再比如对于航班超售,航空公司需要制定征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法,在此之前这些标准并不明晰,各家的政策也不透明。

  此外,征求意见稿还规定航空公司要按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据,并在售票环节告知旅客;按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告、超售报告、残疾人旅客运输报告、运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告。如果违反相应条款,也有明确的处罚标准。

 按照民航局对新的征求意见稿的说明,“客规”的修订在完善规范客票销售、变更、退票、乘机、行李运输和超售等业务环节时应当充分体现“真情服务”的要求,并且把监管的重点集中于承运人与消费者关系的处理,把承运人能够自行处理的问题放权于市场,发挥承运人的主动性、积极性和创造性,尊重企业合法的自主经营权。

  事实上,对于此前行政管理为主的民航业,逐渐推进市场化改革也是近年来政策改革的重点。就在上周五,民航局就下发《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》,进一步推进民航国内航空旅客运输价格的市场化改革,由航空公司对更多的航线能够自主定价。

  “对于创新过程中的航空公司来说,一直面临市场无形之手和政府有形之手的权衡。”一位航空公司管理层对记者指出,政府需要做的,应该是尽快完善更新符合国内现阶段民航发展规律和特征的法律法规体系,剩下的就由消费者、市场和竞争来决定。




编辑:luyi

 

 

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