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山东财经网 - 看天下 - 厦门航空让乘客进行自我批评 因其未听见登机通知
厦门航空让乘客进行自我批评 因其未听见登机通知
加入时间:2017-9-13 9:07:47  来源:新浪综合

       首都机场,T2航站楼,23号登机口。

  我站在这里,等待MF8108的起飞。这个航班即将飞往福州,那里有一个重要论坛等着我演讲。

  我看了一眼时间:2017年9月9日,下午3:45。应该登机了,因为飞机正点起飞应该是4:20。但广播没有通知乘客排队,也没有通知晚点。我问了柜台,一个女孩回答:飞机延误,目前没有起飞时间。

  对于中国民航而言,晚点是最正常不过的事情。“去趟洗手间,顺便买本书打发不知还要等待多久的时间。”我想。

  因为23号登机口人太多——坐的地方都没有,买完书之后,我就坐在隔壁登机口等待通知。

  这本小说很吸引人,不觉间,大约40分钟过去了,依然没有听到登机通知。于是,我返回23号登机口想问个究竟。但柜台里,已经空无一人。

  我一脸懵逼地四处询问,隔壁柜台一位东航的服务员告诉我:MF8108已经飞走了!

  吃惊不小的我四处寻找厦航工作人员,但所有登机口都没有找到。我只能走出安检通道,但值机柜台依然看不到厦航的人(这也是我以后肯定不会选择这个航空公司的原因)。一位南航的值班经理告诉我,只能找厦航的售票窗口。

  两女一男——3位售票员坐在窗口里。我说明原因,一位男性淡淡地说,“我这里是卖票的,不管这事儿”。还好坐在他旁边的姑娘在我的再三要求下,拨通了厦航值班柜台的电话。

  其实在这个时候,我并不是很生气。因为责任顶多是一人一半——我并没有坐在23号登机口等待起飞,如果没听见他们招呼,自己也有问题。

  但下面发生事情,就让我坚信一点:厦航服务的问题,肯定不是个案。

  售票处的姑娘拨通值班电话后,不知道他们在电话里说了什么。姑娘直接挂上了电话,告诉我:这个责任需要我来承担——“谁让你没听见呢” 。

  我有点火了:我承担可以,至少要给我一个和值班人员沟通的机会吧!

  我终于和这位值班员通了电话,来来往往琐碎的对话可以总结成以下几点:

  1.我的要求:

  (1)解决这个问题;

  (2)对你们的不负责任道歉!

  2.对方的回复:

  (1)这是你自己的问题,我没法解决。

  (2)道歉是不可能的,原因见(1)。

  3.对方最“打动”我的一句话是:为什么别的乘客都上去了,就你一个人错过了?!

  在这一瞬间,我明白了厦航的一个逻辑:在他们眼里,乘客是一个“群体”概念,而不

  是个体。一个人两个人服务不好无所谓,只要大多数人OK就可以了。

  这也让我想起了《走向共和》里袁世凯的一句经典台词:我就没看到什么人民,我只看到一个一个的人!

  只是,现在反了。

  和我交流的过程中,这位值班员始终保持着非常平静的语调,没有情感,声音仿佛来自遥远的天空,还带着一点点小傲娇。

  我努力保持平静。最后只问他:“你告诉我,首都机场厦航总负责人电话多少?”

  “95557”,之后挂断。

  我开始拨打这个电话。先拨1、再拨9,这是厦门航空的投诉电话。结果——无人接听,语音留言说“现在不属于工作时间”,而当时是下午5:30左右。

  一个下午的计划就这样被完全打乱了。我实在没有心情等晚上的航班,再去飞行将近3个小时。在和论坛主办方解释了原因后,自己定了次日的航班。之后,我把这次的遭遇发了一个朋友圈。

  多位朋友在下面留言,在异口同声指责厦航的同时,一位航空公司的高管私信我说了几个要点:

  1.飞机误点是常见之事,恼火也没用,因为这涉及到中国民航的管理整体水平。

  2.厦航的飞机在误点之后,肯定是做了区域性广播,通知乘客登机。但广播的声音(也就是覆盖范围)、次数,以及是否对未登记乘客进行呼喊名字的提示,是问题所在。如果是一个负责的公司,应该由工作人员拿着喇叭到附近的登机口再广播。

 3.厦航工作人员的态度,是最应该被质疑的。因为没有站在乘客的角度考虑。面对焦急的乘客,航空公司有一套标准的话术——先“降温”、再处置。

  4.至于维权的事情,投诉电话基本没用,不过可以考虑发挥你自身优势……

  (好吧,那我就发挥一下)。

  最后,我查了一下厦航的背景。官方网站显示:

  厦门航空成立于1984年,总部位于中国东南沿海的福建省厦门市,是中国首家按现代企业制度运行的航空公司……2016年3月,厦航荣获第二届中国质量奖,成为中国服务业首家获此殊荣的企业,同时也是中国民航唯一获奖的航空公司。

  未来,厦航将继续致力于完成“感动顾客,成就员工,回报社会”的使命……打造国际化、网络化、现代化的航空集团,为客户提供超值美妙的旅行体验,真正实现“独具特色,顾客首选,亚太一流”的企业愿景。




编辑:luyi

 

 

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