“春季行动”、“暑期整顿”……创文明城市，营造健康有序的市场环境，济南市旅游发展委员会打出“组合拳”，在旅游业掀起自省、自律、自励的热潮。近日，济南市旅发委通报了今年以来7起违法违规案件的情况以及相关处罚决定。据悉，上半年他们共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1380件，有效投诉134件；案件处结134件，处结率100%，满意率99%，共为旅游者挽回直接经济损失人民币36984元，全部由旅行社理赔。
3家停业整顿一月，4家被罚二千至五万元不等
市旅发委通报了7起违法违规行为以及依据《旅游法》、《山东省旅游条例》等法律法规等作出的处罚决定：
昆明春雪国际旅行社有限公司济南分公司因游客年龄差异加收附加费，被处八千元的行政处罚。
济南新白云国际旅行社有限公司2015年2月25日以收取承包费的形式非法转让旅行社业务经营许可，被责令停业整顿一个月；没收违法所得七千元，并处三万元罚款；直接负责的主管人员孙某某被处五千元罚款。
周某某未经许可以“四川省某旅行社济南分公司”的名义在全省旅游同业内非法组织招徕“四川全境”旅游业务，被处罚款三万元。
竹园国际旅行社有限公司济南分公司因游客年龄差异加收附加费，被处八千元的行政处罚。
山东乐游国际旅行社有限公司向不合格供应商订购旅游产品和服务，被处人民币二万元的行政处罚；直接负责的主管人员曹某某被处人民币七千元的行政处罚；直接责任人员张某某被处人民币七千元的行政处罚。
济南友邦国际旅行社有限公司向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本，被处停业整顿一个月的行政处罚。
易游天下国际旅行社（北京）有限公司济南分公司以不合理低价组织旅游活动，被处停业整顿一个月，并处五万元罚款的行政处罚；直接负责的主管人员万某某和直接责任人员张某被处五千元罚款；领队人员孙某某被处二千元罚款,并暂扣导游证一个月的行政处罚。
跨部门区域层级，22部门助力市场监管升级
市旅发委相关负责人表示，创建文明城市，规范旅游市场秩序，他们先后开展了“春季行动”，目前“暑期整顿”正在进行中。
今年以来，他们主要从三方面来筑牢旅游市场秩序的行政监管防线。首先，进一步完善跨部门、跨区域、跨层级的综合执法机制。在济南市《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》中，将相关职能部门拓展到22个。与公安、园林、工商、物价、交通运输、食药监、网络、消协等部门建立了8项长效综合专项监管机制，形成政府主导、各司其职、联合执法、共同管理旅游市场的新格局。与厦门市、张家界、昆明等地旅游质监执法部门开展了不合理低价的联手治理，联合临沂、德州、聊城等城市开展了省会城市群区域旅游执法检查，联合各地共处置了十余起涉及两地、多地的旅游纠纷。
其次，采取了集中整治和专项清理相结合，区域协作和县区互动相结合，行政监管与社会监督相结合，行政审批与事中事后监管相结合的“四结合”方式，以严厉打击未经许可经营旅行社业务的行为、严格规范旅游合同签订、严防虚假广告宣传、严厉查处不合理低价游“四严”为工作重点，进一步健全市场专项整治活动的常态化机制，事中事后监管力度显著增强。
再次，进一步建立旅游投诉统一受理机制。去年我市旅游咨询、投诉热线正式并入12345市民服务热线运行，进一步加强与12345的全天24小时无间断值守联动，受理、转办各类涉旅投诉，有效解决了各类涉旅投诉转办渠道的畅通。
根据统计情况，上半年，他们共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1380件，有效投诉134件；案件处结134件，处结率100%，满意率99%。有效投诉中，境内游投诉62件，占总数的46.26%；出境游投诉72件，占总数的53.74%。对旅行社投诉129件，占总数96.27%；对景区投诉5件，占总数3.73%。
开展创城大巡访，打造共建共治共享新格局
加强旅游市场整治规范，是一项长期性工作，需要合力作用。上半年旅游投诉中，游客的投诉事项主要有: 实际行程与合同约定不符；游客因自身原因或者不可抗力因素要求退团，认为旅行社扣除业务损失费的比例不合理；旅行过程中购买物品退换货问题；领队及地接导游人员服务服务态度不好；旅游过程中游客受伤后期理赔、物品损失理赔等问题。日本、泰国、韩国等国家和港澳台地区线路产品为出境游投诉主要目的地，境内游投诉多发生在山东、桂林、厦门、广州等地。
市旅发委相关负责人表示，除行政监管外，他们还不断推动旅游市场社会监管体系建设。在全域旅游、全民参与的背景下，从去年开始，创新完善旅游社会监管体系建设，搭建了“行政监督+社会监督+媒体助力+行业自励+游客自觉”五位一体的旅游市场秩序监督体系。现在，济南旅游啄木鸟已成为一支重要的社会监督力量。他们积极发挥社会监督作用，配合行政监管部门开展了“济南市旅游普法大篷车”、“ 3·15旅游消费维权咨询公益活动”、“抵制不合理低价万人签名”等活动；成立了巡访团，展开创城大巡访，共巡访旅游企业700多家，占全市旅游企业总数的九成。
旅游啄木鸟所展现的“胸怀大爱，忘我奉献，不畏困难，敢于胜利”的精神，在旅游行业掀起了自省、自律、自励的热潮。助力创城，山东嘉华国际旅行社有限公司、山东交运旅游集团有限公司等10余家旅行社免费开放了213处服务网点，供环卫工纳凉歇脚；山东旅游有限公司、齐鲁孔子文化国旅、康辉国旅、山东百事通国旅等聘任旅游啄木鸟成为企业专职质量监督员，促进市场秩序净化；积极开展文明旅游进社区、景区、广场、校园、商超等“文明旅游十进”宣传活动。
相关负责人表示，针对旅游包车安全整治、出境游“不合理低价”开展专项行动，重点打击企业超范围经营、网络虚假广告等，今后将进一步集中整治。进一步加强综合执法体系建设，探索跨部门、跨领域综合执法，健全协作配合机制。进一步提升旅行社服务质量，重点在旅游合同签订、规范出境游经营行为、旅游客运安全等方面加大对旅行社和从业人员的系统培训和调查暗访。进一步完善社会监督体系。拿出专项资金，稳步推进“旅游啄木鸟”社会治理模式体制和机制建设，真正实现“全民共建、全民共治、泉城共享”的新局面。
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