导报讯(记者 段海涛)保监会日前印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》,以督促保险公司重视和改进保险服务,严厉打击损害消费者合法权益的行为,强化保险消费投诉处理监管。经济导报记者注意到,投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构,将在“亮剑”行动中被重点检查。 据了解,2017年保监会将督促保险公司切实改进保险服务,启动保险服务标准化建设,在开展保险公司服务评价时,要进一步完善相关指标,特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标;持续开展保险小额理赔服务质量监测工作,每半年发布小额理赔服务指标监测情况,接受社会监督。 同时,保监会将深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。在对保险机构电网销业务专项检查的基础上,延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查,规范新兴渠道的保险销售业务。同时,加大现场检查力度,强化责任落实追究,不仅对直接责任人依法予以重处,同时严肃追究公司高管人员的责任。 在投诉处理方面,督促公司规范投诉处理流程,严格办理时限,增强处理时效,提高投诉案件一次性解决能力和水平。对投诉案件较多,处理不到位的公司,采取提示风险、个别谈话、集体约谈等方式,督促有效降低消费投诉数量。 信息披露方面,将按月度发布保险消费投诉情况通报,客观呈现各保险公司投诉处理情况,真实反映消费者在投诉争议中的诉求。在对“亮剑行动”查实问题和投诉处理调查所发现问题梳理分析的基础上,形成损害保险消费者合法权益的典型案例,适时向社会公布。 另外,保监会还将加强保险消费风险提示。建立“保险消费风险提示统一平台”,完善保险消费风险提示工作机制,推动保险消费风险提示工作制度化、科学化、规范化,及时发布保险消费风险提示信息。
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