[编者按]

　　这是一封市民来信。文中可以看出，这位市民作为海尔产品曾经的忠实用户，遭遇了一个由满意到失望再到愤怒的过程。这虽是个例，但从中却可以反映出厂家及售后服务水平的前后变化。传统企业面临着转型危机，原因有很多，但更重要的是如何确保自身产品质量及服务水平始终过硬。本报如实编发这篇文章，欢迎读者就此话题拨打本报热线电话82061110展开讨论，也希望海尔家电能重视客户的问题，提出解决之道。

　　海尔电器，曾是我最喜爱的家电品牌。成家以后，家里的电器，几乎全是海尔造，包括洗衣机、电冰箱、空调、电熨斗、吸尘器。有几次，我甚至突发奇想，想给海尔写信，建议他们把央视广告改为：“现代家庭，我只需要海尔一个品牌”。

　　喜欢海尔，不仅仅是因为它的产品质量上乘，更重要的是它的售后服务水平一度上乘一流。有一年夏天，家里空调排水管坏了，打电话给售后服务，海尔师傅很快就来了，修好水管，师傅还帮忙检查氟利昂，建议给空调加点氟。凭着对海尔的信任，我不假思索就同意了。后来，家里空调又出了点小毛病，海尔师傅上门维修后，又问空调是否需要加氟。我告诉他上次维修刚加了，问他空调需要经常加氟吗?他说不用，如果不漏，几乎终生都不用加。

　　2013年，我乔迁新居，房子是整体装修，开发商与海尔是伙伴关系。家里的厨具、家电和太阳能，都是海尔品牌。住进去不久，打扫卫生时，一拖巴把厨具下边挡板捅掉了，海尔客服上门，咣咣几下把挡板又装上了。没过几天，挡板又掉下来了。海尔客服检查后，说厨房施工有问题，地板砖装斜了，让找物业。物业上门检查，说海尔质量有问题，即使地板砖装斜了，板子也不应该掉，让找海尔。两家公司推来推去，一个小小挡板，坏了一年硬是没修好。直到我威胁要停交物业费，物业和海尔才一块派人到我家，把挡板问题解决了。

　　紧接着是厨房的油烟机出问题，炒菜时油烟倒灌，海尔售后上门检查，说油烟机排气管与天花板里烟道没接好，排气时把管子鼓下来了。两次维修之后问题照旧，海尔师傅说排气管质量不行，建议换掉。我问整个厨具都是海尔的，怎么排气管质量就不行呢?他说现在用的管子肯定不是海尔的。我只好出去买管子，让师傅重新装上。用了一段时间，厨房又开始倒烟。这次我没有再找海尔，而是从社会上请来专门的修理工，把厨房天花板锯了个洞，人钻进去，把油烟机的排气管与烟道进行了加固，这才最终解决了问题。

　　油烟机修好了，微波炉又出了问题，有次使用时，炉子直接从厨具里掉了下来。海尔师傅上门用胶粘了粘，让我两天以后再用。几天后再用，咣一声又掉了，这次师傅不仅用胶粘了，还打了一颗固定螺丝，总算把微波炉固定住了。吓人的事还在后头，有天做饭时，微波炉嘭一声炸了，饭菜喷了一地。师傅上门检查后，让保持原样，等技术人员调查爆炸原因。过了几天，海尔的技术人员来了，检查后说炉子主板出问题了，建议我换主板，但必须自费。这可有点欺人太甚了，我向消协进行了申诉，在消协的干涉下，海尔才被迫给我换了一台新微波炉。

　　挠头的事还在后面。开发商统一安装的海尔分体太阳能，从住进来就没好用过几次。我家太阳能的主要问题是，楼上的水管漏水，淌下来把我家阳台泡了。由于管道漏水导致压力不足，太阳能三天两头“罢工”。打一次电话，海尔客服上门修一次，但始终没有解决楼上往下淌水的问题。拖了两年，海尔客服不见了，打电话问原因，告诉产品已过保修期，再修得付维修费。物业不肯出钱，所以无法维修了。价值上万元的太阳能成了摆设，让人实在窝火。忍无可忍，前些天直接打电话向海尔总部投诉，很快，济南客服就给我打电话，内容还是老一套，产品已过保修期，物业不出维修费，所以无法维修。

　　这件事，听起来像讲故事一般。但作为一名消费者，经历这么漫长的折磨，烦恼简直难以言表。从某种意义上说，使用海尔产品带来的苦恼，基本抵消乔迁新居的喜悦。你像一个绅士一样对待海尔，他却像一个无赖一样地对待你。这些日子，我一直在想，是否真得拿起法律武器来维护自己的正当权益。我真的希望我的经历对于海尔只是个例。如果是，我的权益受到损害也就罢了。如果不是，海尔拿这样的产品和服务对待消费者，足可以毁掉公司的形象和信誉。从今往后，我肯定不会再买一件海尔产品了，这对海尔公司也真的无所谓。但我相信，一个不重视用户的公司，一个不把用户当上帝的公司，用户怎会爱你到永远!