◆新晨报记者 谢明慧 刘燕芹 实习生 张雅美 济南报道

【编者按】
      三聚氰胺事件让我们发觉奶制品不靠谱，反式脂肪酸让我们知道洋快餐不靠谱，增白剂让我们发现面粉不靠谱……那么，我们吃什么呢？
      食品安全问题令人担忧。吃得不放心，我们的安全感从何而来？没有安全感，那么今年两会的热词“幸福感”又从何而来呢？
      3·15适时地来了，房产、家具、建材、家电、卫生、旅游……各个行业的假冒伪劣、偷工减料、坑蒙拐骗等等都将应景地被曝光，消费者的投诉会在这个月激增，各种“防忽悠”的温馨提示也将给力呈现……
      “人在江湖漂，哪能不挨刀？”本期，我们征集“挨过刀”的囧人们讲述3·15教给我们的那些事。他们不是明智的达人，只不过有过前车之鉴。有些时候，经验的保驾护航真的可以让我们少走一些弯路，多留一个心眼，少受一些损失。

3·15教我们的那些事之家电篇

新买的手机
不出半年外壳掉漆
      2010年1月25日，东营的冯先生以1499元的价格在西城某手机大卖场购买了一部某品牌手机送给女友。7月23日，冯先生发现手机的红色外壳成块地爆皮脱落，用手稍微一碰，红色外皮就掉下来，露出白色的内底。冯先生心里颇有疑问：品牌手机怎么会出现这样的问题？他拨打了厂家的电话，工作人员让他直接去找当地售后服务中心。售后服务中心的工作人员看过手机后，告诉冯先生，手机外壳不在三包范围之内。冯先生当时很不理解：“外壳有质量问题就不是问题吗？”工作人员告诉他：“没有办法，这是厂家规定。”最后，冯先生去找经销商，经销商告诉他：“我们这里没有配件，不能给你更换。”无奈之下，7月29日，冯先生投诉到了东营消协商河路分会，要求免费更换外壳。
      消协提示：根据《消费者权益保护法》第三章第二十二条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”第二十三条规定，“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”手机外壳是手机不可分割的一部分，不是配件，冯先生所投诉的手机外壳是成块地爆皮脱落，而不是自然磨损。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第七条，冯先生享有修理、更换、退货的权利。经过工作人员调解，最终，经销商为冯先生免费更换了手机外壳。

冰箱一年内维修三次后
没了踪影
      济南市农民陈先生2009年2月在某商场花3600元钱购买了一台冰箱。2009年4月起，冰箱开始出现压缩机故障，截至2010年3月，一共维修了三次，均是压缩机故障。2010年5月，维修人员第三次从陈先生家中运走冰箱之后，陈先生再也没有接到任何答复，也没有再见到自己的冰箱。其间，他多次与维修站联系，但没有任何结果。2010年6月10日，他将此事投诉到了消协。
      接到电话后，消协工作人员赶到了陈先生家中，经过查看陈先生保留的发票和保修卡，调解人员发现，冰箱保修卡上注明整机一年保修，主要部件三年保修。了解此情况后，调解人员又来到销售店，核实了陈先生的说法。店主与维修站联系后，拒绝陈先生退货赔款的要求。调解人员认为，陈先生的冰箱自2009年4月以后一直存在问题，不到一年就已无法使用，经过三次维修仍无法使用，店家应该为陈先生退货。经过消协工作人员的努力，店家最终同意为陈先生更换一台同型号的新冰箱。陈先生经历了诸多波折后，终于用上了新冰箱。
      消协提示：根据《山东省消费者权益保护条例》规定，在保修期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任。消协人员提醒广大消费者，妥善保留发票和保修卡，要注意商品的保修期，在保修期内两次维修仍不能使用的，可以向经营者要求退货或更换。

小区未安无线信号塔
无线网卡成鸡肋
      当今时代，网络通信给人们的工作和生活带来了便捷和快乐，让广大消费者充满了期待。但昌乐农村的王先生最近却遇上了烦心事。原来，他于2010年4月在高新区一电信公司购买一张“G3随e行”无线上网卡，准备配在自己的笔记本电脑上，这样就可以随时随地上网了。工作人员当场复印他的身份证，并签订了使用协议，王先生当场试用，信号非常好。可是，回到昌乐老家使用时，要么没信号，要么信号断断续续。他非常着急，电话咨询电信公司，服务人员告诉他，因为他家附近未安装信号塔，所以无线网络无法覆盖。王先生认为，办理该卡是使用身份证登记的，而且有详细的家庭住址，可是工作人员并未告知王先生住处无信号不能使用，明显属于工作人员的失误。王先生几次与经销商协商要求退卡，经销商均以上网卡无质量问题拒绝退卡。
      2010年5月8日，王先生将此事投诉到消协，请求帮助。接到投诉后，消协工作人员立即与经销商进行联系。经调解，经销商收回销售给王先生的“G3随e行”无线上网卡，并为其退还所购卡的全部费用。
      消协提醒：电信公司虽然已开通无线上网卡、3G等业务，但目前网络覆盖面主要在县级以上城市，大部分农村尚未普及。国家规划目标为2012年实现全覆盖，需要办理无线上网、3G业务的消费者应根据自己的实际情况，选择适合自己的通信品牌。

      以下这些来电投诉全部来自女同胞。很显然，她们的消费带有明显的女性意识，无非是健身、美容、团购、服饰等。这些吃过的亏，或者掉过的陷阱，她们愿意贡献出来，不怕囧，不怕被嘲笑，只是为了告诉那些幸运的女读者们：消费布满陷阱，我们要学得聪明一点

到处都有投诉，女人们长点见识吧

健身卡没用完可不可以退钱？
来电读者：陈女士，29岁，家庭主妇
      2010年年初，我在济南高新区一家健身中心办了张健身卡，一年的使用权，还有私人教练授课，共计2000元。锻炼了两个月后，我发现自己怀孕了，紧接着家也从高新区搬到了市中区，所以就停止了健身。我跟健身中心提出退款要求，当然，锻炼的那两个月该收多少就收多少，我就是想拿回剩下的钱。但是健身中心的工作人员却说：“生完孩子后照样可以来健身呢！”现在，我天天在家照顾孩子，根本没时间跑那么远去健身。后来经过协商，健身中心给我办理了停卡。前几天我路过健身中心时，却发现它的名字已经变了，不再是原来那个名字了。
      提问：我该怎么维护自己的权益，要回剩下的钱？
      山东海右律师事务所李林律师支招：陈女士办了健身卡，就是与健身单位签订了合同，双方应严格依约履行，如果没有特殊原因，不能随意解除合同，即无法退卡。健身中心名字改变，应区分情况：一种是纯粹的名字改变，就是对外的名称改变，但并不变更工商登记材料，这种情况不影响合同的履行，陈女士可继续去健身；另一种是原来的健身中心转让给了别人，这种情况下，陈女士应该找原来的健身中心退款。详细情况还是要看陈女士办卡及停卡时与健身中心的具体约定。也可向消协或工商局投诉，请其查明事实，维护您的合法权益。

办卡后四个月 汽车美容店突然停业
来电读者：董女士，31岁，理财顾问
      去年11月份，我在一家汽车美容店办理了一张会员卡。当时我也是有戒心的，还特意询问了店员：如果办了卡，你们停业了怎么办？店员说，他们是连锁店，有上千名会员，信誉度高，等等。今年2月份，也就是我办卡后的第四个月，我发现这家店停业了，电话也打不通，而且听周围的商家说，这家店要拆了。
      提问：除了自认倒霉，还有挽回损失的办法吗？
      山东海右律师事务所李林律师支招：查询一下该店是有总店的分店还是纯粹的加盟店。如果是分店，总店应该承担责任；如果是加盟店，应该在特许经营者处留有保证金，可以向特许经营权人投诉，要求从保证金中扣除你的损失。也可向消协或工商局举报，请其查明事实，维护您的合法权益。

美容院卷款而逃 维权陷入绝境
来电读者：刘女士，38岁，公司职员
      去年5月份，我在一家美容店存了3000块钱，做了10次美容（累计消费1000元）。从11月份开始，我就发现这家美容店经常关着门，偶尔碰到开门的时候也没有美容师服务。今年春节的时候得知，这家店已经转让出去，成了服装店了。
      提问：人都找不到，剩下的钱还能要回来吗？
      山东海右律师事务所李林律师支招：如果找不到人，要钱无疑是个难题。美容店一般登记的是个体工商户，建议刘女士到工商局查询一下该店的工商登记情况，是否留有经营者的联系方式和地址等，可向其直接主张权利。也可向消费者协会或工商局举报，请其查明事实，维护您的合法权益。（李林律师法律咨询电话：13789815838）

团购的春装迟迟不到
来电读者：魏女士，25岁，文员
      上个月我从一团购网团购了一件春装。当时说好的是当天发货，可是都过了三天了还没有发货，我就打电话问客服，客服说他们搬家什么的，还保证一定会尽快发货。又过了两天，团购网站还是显示：请耐心等待发货。再联系客服时，发现她的QQ头像都是灰色的，压根没有上线。又过了一天，我发现这家网站都打不开了。当时我记得，上面显示已购买的人数有200多呢。
      提问：该怎么区分团购网站的优劣真假呢？
      晨报解答：现在一些不法团购网站的骗术主要集中在以下几个方面：第一招，抬高原价，虚假折扣。原价20元的商品可以标成50元甚至更高；第二招，操纵人数，炒高人气。团购网站商品购买人数可以随意进行修改，给消费者造成抢手错觉；第三招，出现问题，溜之大吉。团购网站基本上只留下一部电话，或者一个邮箱地址，商品一经售出，即便是质量出现问题，消费者也根本不知道去哪里维权。所以，建议各位团友尽量选择有较高知名度的团购网站，可在网上对商家的口碑和服务做一些搜索，多听听其他团友的意见。下单前，要仔细阅读消费注意事项，确认有效期、营业时间、限用人数、有无附加条款等重要信息，避免带来不必要的麻烦，以便购买到称心如意的商品。

便宜太阳镜致眼睛疼痛
来电读者：高小姐，23岁，网编
      济南的春天风沙比较大，夏天又跟个火炉似的，所以离不开太阳镜。去年春天，我在泉城路上看到有搞促销的，价格很便宜，20元就能买下，样式也很美观，各种颜色的都有，摊位前围了很多女生，我也凑热闹买了一副浅紫色的。结果，夏天走在大街上，感觉太阳镜丝毫不起作用，眼睛热辣辣地疼。
      提问：一二十元的太阳镜能防紫外线吗？
      眼镜店工作人员解答：一般价格一二十元的太阳镜，镜片多为钢化玻璃的，起不到防紫外线的作用，但是至少不会伤害眼睛。有些劣质太阳镜不仅起不到防紫外线的作用，反而会伤害眼睛。眼睛在面对强光时，瞳孔会本能地缩小，这个过程阻挡了部分紫外线。但是，戴上劣质太阳镜后，由于劣质太阳镜的镜片上并没有防紫外线涂膜，镜片透光度严重下降，面对强光时瞳孔反而变大了，使得更多的紫外线射入眼睛，令眼睛受损。所以，消费者在购买太阳镜时，最好到正规的眼镜店或者眼科医院去购买。正规眼镜店销售的太阳镜都带有吊牌，上面有明确的标识，标注该太阳镜防紫外线和安全性能水平。       （晨报记者 谢明慧）

3·15教我们的那些事之房产家居篇

装修投诉案例
      投诉事件：济南市历城区的亓女士于2010年3月看好某房地产开发公司开发的一处楼盘，想从此处购买一套商品房。双方签订了认购协议，亓女士交了2万元认购款，对方给她开具了一张认购定金的收据。后来，亓女士感到资金紧张，于是放弃了购买住房的想法，并向房地产开发公司提出退还认购金要求。开发公司以亓女士违约为由拒绝退还，双方发生矛盾。经朋友提醒，亓女士于去年7月8日到消费者协会投诉该房地产开发商。
      接到投诉后，济南市消协工作人员查看了亓女士的交款票据，然后调取了开发商的经营资质材料进行了核实。经过调查核实发现，该房产开发公司经营资质齐全，亓女士购房的楼盘具有《房地产预售许可证》。于是，工作人员人真查阅了《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》等法律法规相关条款，并向律师事务所进行了相关咨询，最后统一了意见，认为：“该案中，虽然房产公司给亓女士的单据为认购预定金，但是在亓女士与开发商签订的认购协议书中，已明确2万元款项为购房认购金，且没有条款表明该资金属于定金，开发商应予以退还。”消协工作人员经过与房地产开发公司管理人员沟通，然后依据《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》相关条款进行了调解，最后，开发商退还了亓女士2万元，双方签订了和解协议书。亓女士非常高兴，对市消协表示感谢。
　　消协提醒：对广大消费者来说，房子是最大的一个消费项目，从社会角度看，也是关乎民生的一大消费问题。近些年来，许多房地产开发商出于融资、规避风险、炒作等目的，在未取得《房地产预售许可证》的情况下，就以认购、订购、预订等名目开展楼盘促销活动，有的在楼盘刚开工建设、甚至未开工的情况下，就开始以上活动，不仅扰乱了房地产市场，而且由此产生大量消费纠纷。由于开发商事先经过利弊权衡，精心研究后拟订出认购协议，而且合同协议上往往标注解释权在卖方，这种格式合同往往规避了自身的责任，加大了对消费者的限制。在很多情况下，由于主合同诸多事项不确定，双方容易对购房合同条款达不成一致意见。因为合同主动权握在开发商手中，如果消费者想放弃购房，那就是拒签购房合同，而订购“预交款”又在对方那里压着，让人陷入进退两难境地。因此，消费者在购房前要多考察咨询。为避免纠纷发生，消协提醒消费者应当掌握以下几项知识：
      1.厘清定金与订金的本质区别。定金指合同当事人为保证合同履行,由一方当事人预先向对方交纳一定数额的钱款。《合同法》第一百一十五条规定，“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”这就是我们通常说的定金法则。《中华人民共和国担保法》第九十条规定,“定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。”第九十一条规定,“定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的20%。”至于订金，目前法律没有明确规定，可视为“预付款”，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，经营者违约时应无条件退款，消费者违约时也可以要求经营者退款。
      2.明确商品房销售相关规定。《商品房销售管理办法》第六条规定，商品房预售实行预售许可制度。在开发商没有取得《房地产预售许可证》，即不具备商品房预售法定条件的情况下，其与购房者约定的购房所有事项是无效的。根据《合同法》无效合同的处理原则，不论双方是签订《认购协议》，也不论双方是否约定定金退还事项，开发商都应无条件把预交资金退还给购房者。
　　3.理解重点法律条款含义。2001年6月1日《商品房销售管理办法》第二十二条第二款规定，“符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”其中预订款性质的费用不包括定金，如果开发商的预订单或定金收据上写明若你拒签合同则不退定金，那就需要特别小心了，因为这就是当事人之间的约定。如果有这个约定，这个《办法》也帮不了你的忙。解决的办法是要求开发商划掉类似的条款，否则拒付订金。
装修投诉案例
      投诉事件：2010年12月15日，傅先生来到济南市消协投诉称，他委托某装潢公司为其装修新房，双方签订装潢合同后，傅先生先行支付300元测量费和700元设计费。由于在装修费用以及用料等方面与对方产生分歧，傅先生在装修设计完成后，未同意让该公司进行装修。没想到，当他向公司索要设计图纸时，竟遭到了拒绝。傅先生很是郁闷：难道自己700元的设计费就白交了吗？多次交涉未果后，傅先生投诉至消协，寻求帮助。
      消协经调查了解到傅先生反映的问题属实，于是约请双方进行调解。调解中，消协工作人员指出，从表面上看，消费者违反了与装潢公司之间的约定，单方面要求终止合同。可是，合同中并没有“不装修就不给设计图纸”这一条款，因此消协认为，消费者为装修设计支付了相应的费用，就应当得到最终的设计图纸。如果消费者违约，装潢公司可以按照合同约定追究其违约责任，但不能以此为由拒绝提供设计图纸。经过调解，经营者最终同意将设计图纸提供给傅先生，投诉至此圆满解决。
      消协提醒：签订合同是房屋装修过程最为关键的一个步骤。一份周全详细的合同，可以让消费者在整个装修过程中省心省力，质量也能有所保证；反之，则有可能既花了冤枉钱，又得不到想要的效果。消协提醒广大消费者在签订合同时要考虑周全，约定详细，尽量做到先设计、再签约，如此才能有效地保护自身合法权益不受侵犯。
　　目前又进入装修旺季，消费者在装修时，一定要选择具有合法资质的装修队伍，不可轻信广告宣传的超低价格或高额返材料款的承诺。同时，签订合同时要明确双方权利、义务及违约责任，认真审查填写合同条款，在具体施工过程中，也要经常到现场查看工程进度和施工质量。
   （晨报记者 刘燕芹）

3·15教我们的那些事之律师提醒

新买的家具散发着
刺鼻的甲醛味
　　来电读者：雷先生，39岁，客户经理
　　去年6月，雷先生花4万元购买了一套家具。购买时营业员说，这家具是知名企业生产的，所使用的板材都是环保材料，没有任何异味，绝对不会对房间造成污染。然而，雷先生将家具搬回家没几天后却发现，里面散发出甲醛味和油漆味。于是，他找到经销商理论。经销商的答复是：新家具肯定会有一些味道，平时只要经常开窗通风，过一段时间味道就消失了。听了经销商的话，雷先生坚持每天开窗几个小时，保持室内空气流通。一个月过去了，家具所散发出的刺鼻气味还是没有减弱，与此同时，他身体也出现了明显的不适症状，后经医生检查，这是由于家具污染引起的。
      晨报提问：选购家具时有哪些注意事项？像雷先生这种情况，该怎样维权？
　　山东邦源律师事务所闫运增律师支招：消费者在购买家具前，首先要仔细了解家具生产厂家的信誉以及家具的名称、材质、规格、型号，其次还要了解有关产品的三包规定和行业规定。购买家具要签订一份购买合同。在签订家具购买合同时，消费者应仔细阅读合同条款，不可轻信销售人员的各种口头承诺，要让商家把这些承诺落实在合同中。购买的家具一旦出现了质量问题，消费者可以根据双方签订的合同，有理有据地进行维权。维权方法有协商解决、到工商局投诉或者诉讼解决。当然，购买家具时莫忘索要发票，这样才能确保维权时万无一失。
　　像雷先生这种情况，首先应与经销商协商解决，协商不成的，可向当地消协部门投诉。也可以借助媒体的力量与经销商协商具体退货及赔偿事宜。实在不行，可以到法院起诉，要求其赔偿一切损失，这时，手中的合同及发票等材料是维护你权益的重要证据。

十多万买来的新轿车
竟然是修复车
　　来电读者：张先生，30岁，证券公司职员
　　去年3月，张先生在某汽车销售公司购买了一款本田轿车，并现场支付了购车款14.9万元，汽车销售商开具了销售发票。因无客户需要的现车，商家遂从另一销售处调来一辆。在看到该车的整车出厂合格证等相关材料后，张先生很高兴地将新车开走了。当天，张先生就为该车购买了相关保险，并支付了保险费。没过几日，张先生发生了一次小事故，到一家修理厂进行处理时被告知，该车有碰伤和做漆痕迹。张先生遂与该销售公司交涉，但赔偿交涉无果，遂向济南市槐荫区法院起诉，要求依据消法进行惩罚性赔偿，判令被告收回该车，返还购车款14.9万元及购车附加费、鉴定费等，并按照“退一赔一”原则赔偿自己经济损失14.9万元。经法院委托，山东省质量检验协会对该车进行了鉴定，经勘验，明显可见样车发动机盖、翼板、前部表面漆膜均有修补过的痕迹，鉴定结论为：该车的前部表面曾进行过修复作业。最后，法院依法支持了张先生的诉讼请求。
      晨报提问：这是一个维权成功的案例。那么，当我们的权益受到侵害时，该怎样确保维权成功呢？
      山东邦源律师事务所王启龙律师支招：在购买房屋、汽车、金银首饰等大宗贵重物品时，消费者一定要保存好相关的证据材料，比如发票、合同等，以便在出现质量问题时，能够及时有效地维护自己的合法权益。我国《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供的商品或者服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这种惩罚性的措施是对不良经营者的惩罚，也是对受害者的赔偿和对消费者的保护，目的在于通过有效制裁，减少不良行为者的不诚信行为，提高商品质量与服务质量，从而维护市场秩序。

喝饮料喝出不明黑色物体
      来电读者：杜先生，46岁，技术工人
      上个月，杜先生在某超市购买了一盒饮料，喝到最后发现，饮料盒子底部有两块与盒底基本同等大小的黑色并带有白色片状物的硬块，半小时后他开始反胃、恶心、呕吐，几个小时后出现腹痛，到了夜里腹泻数次。杜先生意识到自己是食物中毒，于是通过消协联系到了该饮料公司。公司派人到杜先生家里将瓶内的块状物取走进行化验，检验结果为：黑色块状物质可能是霉菌生长所致。目前，杜先生已经起诉至法院，要求该饮料公司公开向他赔礼道歉，赔偿医疗损失和经济损失5万元，赔偿精神损失3万元。目前本案正在审理中。
　　晨报提问：针对杜先生的赔偿要求，您有何说法？另外，请给消费者一些提醒。
　　山东邦源律师事务所牟艳敏律师支招：根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。但一些消费者往往会提出高额的索赔要求，大多得不到厂家的认可。另外，建议消费者在选购饮料时选择知名品牌，对价格低廉的促销饮品，要仔细留意生产日期、产品名称、保质期、厂名、厂址等生产标签；尽量选取透明包装的饮品，仔细观察瓶内饮料是否出现浑浊、沉淀以及一些来源不明的颗粒物（一些果汁饮料除外）；饮用非透明罐装饮品时，建议最好先倒入杯中再喝，以便发现问题；检查瓶盖是否完好；按照贮藏要求，采取正确的贮藏方法，并做到即开即饮，不要积压。如果发现饮品存在霉菌等质量问题，要及时留证，可咨询消费者协会或与厂家联系解决事宜。
      （晨报记者 谢明慧）